新人オペレーターの不安はこうして解決！

更新日：2022.08.25スタッフブログ

電話代行サービス（株）のオペレーションサービスは、スタッフひとり一人の高い品質によって支えられています。まさに品質が弊社のセールスポイントですが、「新人オペレーターは、やはり不安があるんじゃないの？」と思われる企業様もいるかもしれません。そこで今回は、弊社がどの様な取り組みを通して新人オペレーターにありがちな不安を取り除いているのかについてご説明します。

1 新人でも問題なし！チームでサポートできる体制です

新人でも問題なし！チームでサポートできる体制です

オリジナルカリキュラムによる新人研修

弊社では、独自の新人研修プログラムを通してスタッフ教育を実施し、オペレーターとしての心構えと基本的なオペレーションスキルを身に付けさせたうえで現場に送り出しています。研修内容は、「初期研修」「基礎研修」「実務研修」「応用研修」の4段階に分かれます。

初期研修

コールセンターの役割と、クライアントの一員としてお客様とどう接すべきか、メンタル的な部分をしっかり教え込みます。報告作業を滞りなく行えるように、パソコン操作についての教育も行います。

基礎研修

基本的な電話応対術や、クレーム対応の注意点、さまざまな場面で通用するコミュニケーション術を習得できる様、教育します。正しい発音やアクセントを覚えるための共通語教育も欠かせません。

実務研修

担当部署別に必要な知識の習得を目指します。業務内容や、業界用語研修、案件ごとに必要となる実務教育は、この段階で実施されます。

応用研修

基礎研修で学んだ内容を、さらにグレードアップさせて学ばせ、どんな場面でも的確な対応を実現するオペレーション術の習得を目指します。

安心のトークスクリプト

トークスクリプトとは、オペレーターが業務時に使用する台本のこと。あらゆるシチュエーションを想定して作成される問答集で、現場に不慣れな新人にとっては教科書の様な存在です。トークスクリプトの内容を全スタッフが共有することで、オペレーター間における対応レベルのバラツキをなくし、スキルの一定化を図ります。トークスクリプトの作成・使用には、以下の様なメリットがあります。

過度の緊張なく、現場に臨める

新人研修でみっちりロープレなどを行ったとはいえ、どのような新人でも最初の現場は緊張するものです。緊張のあまり最初の言葉につかえたりしては、お客様の不信を招き、それはそのまま企業様への不信につながります。トークスクリプトをいつでも確認できることで、心にもゆとりが生まれ、言葉のやり取りもスムーズに運ぶメリットがあります。

オペレーターのスキルアップに使える

トークスクリプトは、オペレーターにとって電話応対の教材ともいうべき存在なので、返す言葉に迷った時の指標にも使えます。また、いつでも読み返したりできるため、始業前の練習に使ったり、研修時に習ったことの復習に使ったりも可能です。オペレーションスキルの維持と向上に便利なアイテムといえるでしょう。

チーム制によるフォロー体制

弊社では、チーム制を採用して秘書代行をはじめとする各種サービスのオペレーション業務を行っております。1チーム6～10人ほどの規模で、新人が入ったとしても周りのスタッフがしっかりサポートできる体制ですので、大きな心配は無用です。

ひとつの現場をチーム制で臨むことで、さまざまなメリットが生まれます。ひとつの課題が見つかったとしても、チーム全体で対応すれば、スムーズな解決につながります。特に新人の頃は、業務に完全に慣れるまで一定の時間がかかり、その間に分からないことや課題、欠点なども見つかります。それでも周囲には経験を積んだ先輩たちがいるため、いつでも質問したりできますし、分からないことをひとつひとつ解決するだけで成長できるのです。反対に、専任対応や席ごとにブースで区切られたような現場であれば、互いに助け合える環境としては不十分で、スタッフの成長も時間がかかるでしょう。

現場に入ったばかりで、何かと不安が多い新人にとって、チーム制は心強い存在です。安心感・安定感のあるオペレーション環境は、お客様にとっても企業様にとってもプラスといえるでしょう。

電話対応時もリーダーがフォロー

弊社の秘書代行チームには、スタッフの教育やスキルチェックをあずかるリーダー（責任者）がいます。リーダーは、新人を含むオペレーターの通話内容を随時チェックし、問題があれば迅速解決を図るなど、企業様に不利益がない様に尽力しています。それぞれのリーダーがチームを統括し、オペレーター研修や査定を行うことで、オペレーション品質を向上させ、顧客満足度にも良い影響を及ぼすことが期待できます。

これらのチームリーダーは、スーパーバイザーとも呼ばれる電話応対の熟練者が主に務めることになっています。弊社のスーパーバイザーは、豊富な経験とコーチングスキルで人材育成および品質管理を担い、すべてのお客様が満足できる様なサービス環境の実現に向け努力しています。

現場に入った新人に対しても、スーパーバイザーや管理者などがしっかりついてサポートする体制です。オペレーターとしての心構えや電話応対の基礎スキルを教え込み、企業様にとって貴重な戦力となる様に育成を図っています。