アップセルとクロスセルで受注実績もアップ!『通販受付代行』

2018.09.17スタッフブログ
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通販受注業績がアップする手法とオペレーター教育

売り上げ向上の手段として、必須ともいえるアップセルとクロスセル。これらの手法は、商品の特徴や値段、マーケティング戦略に応じて賢く使い分ける必要があります。今回は、アップルセルとクロスセルの特徴をお伝えするとともに、弊社の『通販受付代行』オペレーターがいかに効果的なテクニックを身につけているかをご説明します。

受注業績がアップした通販

アップセルとクロスセルとは?

アップセルとクロスセルは、いずれも顧客一人あたりの売り上げを伸ばすための販売方法です。組み合わせて活用すると、売り上げの向上につながります。

アップセルとは

アップセルとは、より高額の商品をすすめる方法です。パソコン販売であれば、予算を節約しようと型落ち品を買おうとしているお客様に、最新モデルの魅力を案内する場合があてはまります。販売員はデータを処理するスピードや保存できる容量をアピールし、少し予算を追加すれば高性能の機種を入手できると訴えます。購入点数は同じパソコン1台でも、より高価な製品の販売を目指している手法がアップセルです。

クロスセルとは

クロスセルとは、関連する商品の同時購入を促す方法です。パソコンを購入する際、マウスやUSBメモリなど周辺機器も一緒に買うことをすすめられた人は少なくないでしょう。「プリンターがないと文書を作成しても印刷できない」、あるいは「予備のインクも必要」などいろいろ説明されることも。購入品と関連性の強い商品などを案内し、ひとつでも多く販売することを目指している手法がクロスセルです。

クロスセルで販売される商品

これらの手法が有効に活用されれば、商品のジャンルごとの収益とともに取り扱っている商品全体の販売数増加も見込めます。

顧客満足度を向上して高い受注率を実現

アップセルとクロスセルともに、顧客のニーズに応えていなければ購入に結びつきません。いずれの手法も効果を発揮するためには、コミュニケーションを通じてお客様に喜ばれる商品を案内する必要があります。

高価でもお客様の興味をひくアップセル

アップセルにより高額な商品を販売するためには、その商品を買った方がメリットは多いと理解してもらう必要があります。消費者が何を求められているか分からず見当違いの魅力を伝えても、相手の心をつかむことは容易ではありません。掃除機の紹介なら、吸引力を求める人に向かって「小型だから収納しやすい」とだけ力説しても、あまり効果はないと考えられます。「吸引力は従来品に劣らず、しかもコンパクトだから持ち運びにも便利」と説明すれば、小型という点にも興味を持ってもらえるでしょう。

お客様の好みに合わせた商品のクロスセル

クロスセルにより多くの商品を売ろうと考えるなら、消費者が望んでいる組み合わせを提案する必要があります。普段、お酒を購入する際、おつまみも欲しくなる人は多いでしょう。人によって好みは異なるので、同じ商品を選ぶとは限りません。たくさんスナックをつまみたいと考えているお客様には、お肉や旬の野菜ではなくスナックの詰め合わせを紹介したほうが喜ばれるでしょう。

弊社の『通販受付代行』はオペレーターのコミュニケーション能力が高く、お客様との対話を通じて何が求められているか的確に把握します。アップセル・クロスセルにも対応したマニュアル構築も可能であり、高い受注率を実現できています。

高度な研修とトレーニングが高いスキルを育てる

『通販受付代行』のオペレーターが高いコミュニケーション能力を身につけている要因は、高度な研修とトレーニングです。

トレーニングを行うオペレーター

弊社はオペレーターの品質を重視しており、各種の研修を行っています。コールセンターの役割やオペレーターとしての心がまえを理解するための「初期研修」に始まり、「基礎研修」「実務研修」「応用研修」といったように続きます。このうちコミュニケーションについて学ぶ段階が、「基礎研修」と「応用研修」です。前者ではコミュニケーションに関する「初期教育」を、後者では同じく「高等教育」を指導するため、カリキュラムを修了したオペレーターはしっかりスキルを習得してから業務にのぞむことになります。

お客様が何を求めているか知るためには、コミュニケーション能力が欠かせません。ただ丁寧に話すだけでは十分ではなく、お客様への思いやりを忘れず心情理解に努める姿勢が必要です。この意識を持ちながら会話すれば、相手も心を開いてくれると考えられます。購入を検討している商品やその商品に期待する性能について、いろいろ教えてくれるでしょう。こちらの話を聞く余裕が生まれれば、他の商品を紹介しても一緒に買ってくれるかもしれません。

これらの考えから、弊社では表面的なやり取りでなく顧客満足につながる電話対応を行うために研修内容を充実させています。『通販受付代行』のオペレーターも例外ではなく、日頃のトレーニングにより技術を磨いているので、その成果は受注率の高さに反映されて実を結んでいるのです。

緻密な販売戦略をかたちにできる弊社の『通販受付代行』。通販分野への事業進出をお考えの方は、ぜひご利用を検討下さい。

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