なまりを解消して最適のオペレーションを目指そう

2018.09.23スタッフブログ
Pocket

コールセンターのオペレーションに必要な標準語を習得する方法

なまりは、決して悪いものではありません。しかし、言葉の意味を誤解される恐れなどがあるため、コールセンター業務では必ずしも歓迎されません。多くの職場では、新人研修で「業務は原則的に標準語を使用」と教わります。「なまりが気になる」というコールセンタースタッフは、標準語に直すトレーニングをはじめたほうがよいかもしれません。そこで今回は、標準語の習得に役立つなまりの確認や、効果的な練習方法をご紹介します。

なまりの解消をするオペレーター

なまりが出ているかスタッフに聞いてもらって確認しよう

まず、なまりが気になる時は実際にどれくらい出ているか把握する必要があります。周りのスタッフに聞いてもらいながら、現状を確認するとよいでしょう。

誰に確認してもらうか?

出身地が同じスタッフが確認しても、なまりとは気付かないかもしれません。地元が同じ人はなまり表現に違和感を抱かず、標準語のひとつと思っている場合もあるためです。なまりが出ているか判定してもらう際には、聞いてもらう相手を選んだほうが賢明でしょう。

東京は、比較的になまりから縁遠い地域といえます。地方出身者でも東京暮らしが長ければ、なまりのある表現か適切に区別できる可能性は高いでしょう。チームリーダーやSVが標準語をマスターしているなら、きちんと指導を受けるという選択肢もあります。

確認のポイント

なまりの有無を確認する際、主なポイントは言葉そのものイントネーションです。地元の友人と普通に使っている言葉も、お客様には通じない恐れがあります。日頃から馴染みのある言い回しでも、職場で耳にしなければ標準語に含まれるか調べておいたほうが安心です。

同じ言葉でも、なまりと標準語ではイントネーションが異なることは少なくありません。語尾が上がるか下がるかによって、意味が変化する言葉もいろいろ知られています。なまりを直さずお客様に誤解されたら、トラブルに発展するかもしれません。

コールセンターの仕事は、正確に情報提供することが大切です。なまりは誤解を招く要因になるため、業務上は望ましい表現とはいえません。トラブルの防止策として、なまりは可能な限り避けて標準語を使いたいところです。

標準語の教科書である「NHK日本語発音アクセント辞典」を活用しよう

なまりを直したい時、標準語の教科書として活用できるツールが「NHK日本語発音アクセント辞典」です。

「NHK日本語発音アクセント辞典」とは

この辞典は、放送業界で使われている言葉について適切なアクセントを解説しています。初版が1943(昭和18)年に発行されて以来、「話しことば」のバイブルとして長く好評を得てきました。

現在は、2016(平成28)年に改訂された最新バージョンが出版中です。7万5,000語が本編に収録され、付録には「ものの数え方」を示した一覧表も掲載されています。いずれも最新の研究成果を反映した解説があり、現代日本語の適切な発音やアクセントを学べます。

使用する時の注意点

この辞典はアクセントの表記方法が独特であり、まず各記号が何を意味しているか理解する必要があります。たとえば、音が下がる記号は「\」です。「パンダ」は「パ\ンダ」と表記され、「パ」のあとで下がることを表しています。

ここには現代日本語の標準的な用法が紹介されていることも、忘れてはいけません。掲載基準は、「あらたまった場面で使っても、多くの人に自然に受け入れられる」発音かどうかです。本文中に掲載されていなくても、日本語として間違っているわけではありません。

掲載内容を絶対的なものと考える必要はありませんが、通常、くだけた表現はコールセンターの応対として相応しくありません。標準語のトレーニングには、この辞典が大いに役立つと期待できます。

実際に標準語で会話して周りにチェックしてもらう

一通りのトレーニングが済んだら、標準語のアクセントで話せるか確認作業です。しっかり身に付いていれば、自然に会話できるでしょう。

標準語を確認するオペレーター

会話時にはスピードを意識

周りにチェックしてもらう時は、スピードを意識します。実際の業務では、なまっていないか気にしながら話している余裕はありません。お客様との会話をスムーズに進めるためには、確認作業でも一定のスピードを保つ必要があるわけです。

自分が一方的に話すよりは、周りの人と言葉をやり取りした方が実務に近くなるので、大きな効果を見込めます。いろいろ聞かれても、即座に応答できれば問題ありません。業務中と同じく会話を録音しておくと、自分ひとりでも内容を確認できるのでおすすめです。

習得に時間がかかっても標準語は無難

いろいろな方法を試しても、小さい頃から慣れ親しんできた発音はなかなか変えられません。ベテランのオペレーターが強く意識していても、なまりが出ることはあります。時間をかけても、なまりは簡単になおせないものです。

それでも、なまりは相手によって失礼に聞こえる恐れがあるといわれています。なまりは標準語より親近感を持たれる傾向が強いですが、すべてのお客様がなまりを聞いて好印象を持ってくれるとは限りません。習得に時間がかかっても、標準語を使えたほうが無難です。

コールセンターには、さまざまな人から電話がかかってきます。「なまりがなおらない」という人も発音練習を繰り返し、トラブル回避のために標準語の習得を心がけて下さい。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ