お役立ち実践!電話応対マナー|♯7【ステップで簡単理解!電話応対実践・後編】

2013.12.25スタッフブログ
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電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第7回となります。

今回は前回のStep5の続きからとなります。こちらのページから読み始めた方は、過去の前編や中編も参考にしていただければ幸いです。

前編「お役立ち実践!電話応対マナー|♯5【ステップで簡単理解!電話応対実践・前編】
中編「お役立ち実践!電話応対マナー|♯6【ステップで簡単理解!電話応対実践・中編】

それでは本題に入ります。
「お世話になっております」と対応させて頂いた後ですので、電話を頂いた「用件」をうかがうわけです。用件を伺う時に気をつけたいのが第2回で話題にあげました「5W3H」でメモを取ることです。用件のメモには、この技術が不可欠となってきます。簡易な取次ぎでも、メモを残す様にしましょう。もちろん、日頃の練習も重要です。

電話代行応対【ステップで簡単理解!電話対応実践編・後編】

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Step6:電話を頂いた用件をうかがいます

用件が取次ぎの場合には取次ぎの部署や人を伺いましょう。それ以外の用件の場合には「5W3H」でしっかりと把握できる様にメモを残しましょう。

また、お客様からの電話の場合には質問で「○○を知りたいけど?」ということもあります。自分で答えられるように○○に付いて勉強をするというだけでなく、○○がどの部署へと取次げば良いのかしっかりと事前に把握しておきましょう。

他にも前回のStep4でもありますが、うかがう用件が聞き取りにくいという場合もあるでしょう。その時でも臆することなく、聞き取りにくかったことを伝えます。重要な用件の場合、聞き間違いや聞き漏らすと、後になって問題となる危険があります。特にそれが個数だったり、型番だったりすると、違う個数や違う商品を発注してしまうことにならないように、確認は重要です。

Step7:メモを読んで用件を確認しましょう

用件を聞き終えた場合にはしっかりとメモを見返し、用件について間違いがないか、確認を取る意味で復唱しましょう。重要だといえる、人物名や製品名、型番コード、個数など、間違いやすい英字なども含め、ハキハキとしっかり言葉にする事を注意します。

以上で、電話対応の実践的なマナーが一通り紹介することができかたと思います。
とはいえ、まだまだです。一通りの流れを説明しただけであり、それぞれ個別の電話対応には予測不可能な対応を迫る局面が潜んでいることが多々あるものです。それは、電話口の相手は人間ですから、それぞれ異なった対応が必要となります。

電話代行サービス(株)の場合には、オペレーターが日夜業務を行い、情報の交換、共有化を行っております。そのため、マナーに則った対応をクライアント様へと提供させて頂くことができます。そんなオペレーターの身に起こった問題をどんな風に解決したのか、次回からはさらに実例を交えて紹介したいと思います。

24時間365日対応の電話代行サービス(株)は年末年始もオペレーター対応をさせて頂いていますが、皆さんも良いお年を迎えください。

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