もしもし検定過去問題　1級技能第七問「感情の反映」

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラムです。
今月は真冬企画「帰ってきたこの難問が解けるか！？」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し皆さんへとさらなる高みを紹介させて頂こうと考えています。

今回取り上げる問題区分は、前回と同じ「カウンセリング」です。問題のタイトルからも分かるように、先の問題で紹介した「感情の反映」についての具体的な問題を取り上げたいと考えてのことです。今回は1級の問題で、「感情の反映」というカウンセリング技法の下地がないと解けないレベルです。先日の投稿はこの問題を紹介するための踏み台としています。

▼もしもし検定　一級技能問題7

お客様から「チケット購入の申し込みの期日が過ぎてしまったようなのですが、実は風邪で寝込んでいて購入できなかったのです。まだ間に合いますでしょうか？」と、心配そうな様子でお客様から問い合わせを受けました。以下の中で、カウンセリングにおける「感情の反映」を実施している対応を次の中から1つ選びなさい。

1. 「寝込んでいて、購入期限が過ぎてしまったのですね」
2. 「購入期限が過ぎてしまって、ご心配でしたでしょう」
3. 「そうですか、今は風邪が流行っていますよね」
4. 「申し訳ありません、チケット販売は終了してしまいました」

電話応対技能検定専門委員会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）2/1級過去問題集』（公益財団法人日本電信電話ユーザー協会）

問題へのアプローチを解説

今回は実践的な対応が必要となる問題です。それでは前回の復習として「感情の反映」を改めて説明させて頂きたいのですが…。それを説明させていただくと、それがそのまま答えになってしまいますので、具体的な説明は解説でさせて頂きたいと思います。

アプローチとしては、「感情の反映」というカウンセリング技法名はカウンセリングの方法を要約した名前が付けられています。そのため、その時忘れていたりしても、どうしてその名前が付けられているのか、このように考えれば、自然とカウンセリングの方法が見えてくるかもしれません。

もしもし検定の解答

正解：2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

それではアプローチで予定してたようにまずは「感情の反映」の説明から、「感情の反映」とは、話し手のその時の感情に気付かせることです。今回の問題としてはお客様の事情を聞いて、その時の感情をお伝えすることが正しいと言えます。

そうなると、今回相手の感情を伝えているのは選択肢2の「心配」という言葉以外にはありません。なので正解は選択肢2です。問題としてはこうなります。でも、この問題まだ他にも役立てることができます。

先の第六問で紹介したようにカウンセリング技法には他に3つの技法があります。

1. 「言い換え」
2. 「おうむ返し」
3. 「内容の要約」

これらのカウンセリング技法を使った場合、どのような応対ができるのか、それを考えてみるのも楽しいかもしれません。そう考えると選択肢1は「おうむ返し」に当たるのかもしれません。カウンセリングを知る上で一度試してみましょう。

次回のもしもし検定過去問は『もしもし検定過去問 2級技能第八問「はなし言葉」』です。話し言葉と書き言葉、正しく理解できているかが問われる記述問題となっています。

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