企業電話応対コンテストとは？

更新日：2022.05.06スタッフブログ

自分の会社がすぐれた電話対応を実践できているか知りたいと思ったら、「企業電話対応コンテスト」に参加することをおすすめします。主催者側から誰に電話がかかってくるか分からない、独特の雰囲気のなかで行われます。抜き打ちテストに近いスタイルであり、エントリーすれば自社の技術レベルの現状を認識できるでしょう。そこで今回は、このコンテストの概要やメリット、参加方法などについてご紹介します。

1 実際の電話応対品質のレベルを知ることができるコンテスト

実際の電話応対品質のレベルを知ることができるコンテスト

企業電話応対コンテストとは？

企業電話応対コンテストとは、電話によるお客様対応のスキルを競う大会です。電話応対サービスの質の向上を目的として、毎年、公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が実施しています。

参加した企業には、お客様を装ったコンテストの専門スタッフから、商品問い合わせなどの電話がかかってきます。主催者側からは、いつ電話があるか企業に予告されません。電話を受けた方は、コンテストが行われているとは気付かないまま会話を進めることになります。電話応対の模様は録音され、5人の専門家により客観的に審査されます。

審査基準は「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」と全体評価を合わせた6項目であり、各項目の内訳は以下の通りです。

「最初の印象」…受話器を取るまでの速さ、挨拶、用件などの確認方法など
「基本応対スキル」…声の大きさ、発音、言葉使いなど
「コミュニケーションスキル」…用件内容の理解力、回答の分かりやすさなど
「情報・サービスの提供」…お客様にとって有益か、会社の信頼を損ねていないかなど
「最後の印象」…挨拶、電話の切り方、通話時間など

最高得点は100点であり、各企業には審査結果と報告書が電話応対の様子を記録したCDと一緒に送られてきます。審査結果には順位、報告書には対応についてのコメントが記載されるので、業務の改善に役立つでしょう。

コンテストの意義やメリット

企業電話応対コンテストは専門スタッフ扮する「仮のお客様」から予告なしに着信があるため、参加企業は事前に準備できません。

経験豊富なベテランが担当できるとは限らず、電話応対に自信のない新入社員が受ける可能性もあります。用件の内容も知らされないので、台本も作成できません。この条件のもと、どれくらい適切に受け答えできるか試されるわけです。電話対応に関して業務実態に近い姿を確認できるという点では、大いに意義があるでしょう。

高得点を目指すためには、誰が電話を受けても適切に対処できなければいけません。「電話は苦手」と避けている余裕はなく、各自がスキルアップを心がける必要があります。個別に努力しても限界があるので、職場全体でのサポートは不可欠でしょう。会社全体の対応力の向上に加えて、社員同士の絆も深まるかもしれません。社内に一体感が芽生えれば他の業務にも好影響を及ぼす可能性も高く、業績アップも見込めます。

このコンテストでは参加者を選べず予行演習も行えないので社員の普段通りの力量が分かり、かつ職場の雰囲気が良くなるなどのメリットも期待できるわけです。