電話代行やコールセンターで使われるCRMとCTI

更新日：2022.04.18コールセンター

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電話代行やコールセンターに欠かせないCRM

皆様は、CRM【Customer Relationship Management】という言葉をご存知でしょうか？直訳すると顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり）というもので、顧客情報を関連付けてコンピューターで管理するシステムのことを言います。

お客様から「CRMとはなんですか？」という問い合わせを頂きましたので、詳しく紹介します。

例えば、お客様が宅配ピザを注文する時を参考にします。調べておいた宅配ピザ屋のフリーダイヤルなどの電話番号へと問い合わせすることになります。すると受け取り先を「東京都○○□□ですか？」と宅配ピザ屋から確認してくるということがありますが、あちらが、CRMを使った技術な訳です。

宅配ピザ屋には、お客様から電話が掛かってきた履歴を収集しており、お客様がかけてきた携帯電話の番号を元に、それらの履歴情報を紐付けて管理している訳です。「住所」というのはもちろんですが、どんなピザをこれまで注文したのかなどの「購買履歴」や、これまでどんなミスをしたことがあるのかなど、さまざまな顧客情報を閲覧できるようになっていると言えます。

では、使われているお客様としてどんな利点があるのでしょうか。情報を集められて怖いと思うかもしれませんが、決してそうではありません。お客様は注文した時に、わざわざ住所を伝えるする必要がなくなります。それに、住所が分かっていた場合、現状の混み具合などから、お届けするまでの時間等も割り出すことが可能となります。

このように、CRMというシステムは、電話注文してきたお客様情報を管理することで、お客様にもより良い利点を提供することができるように設計されている訳です。

電話代行やコールセンターに欠かせないCTI

CTI（Computer Telephony Integration）についても触れて行きたいと思います。こちらもコンピューターへと接続することで、掛かってきた電話番号の情報を読み取り、それに付随する情報をコンピューター画面へと表示するシステムになります。

つまり、様々な電話応対をするような「電話代行」や「コールセンター」などで利用されるシステムで、一般の方が利用する機会に恵まれることはありませんが、これを導入することで、コールセンターや電話代行の業務が便利になります。

何千件という電話対応を行うことになる「電話代行」などの場合、電話番号がどの会社であるかオペレーターが覚えておくというのは難しい話で、誤って別の会社を名乗って電話に出た場合は、お客様を混乱させてしまいます。そうならないため、パソコンで自動で情報を照会するシステムが「CTI」として、電話代行やコールセンターのオペレーターをサポートしてくれるのです。