電話代行用語集

ナレッジとは知識のことであり、組織の1人ひとりが持つ知識や情報、ノウハウを組織全体で明文化して共有する事によって、作業効率化やサービス開発などに役立て組織の業績向上に繋げようとする経営手法の事をいいます。

NTTコミュニケーションズが展開するサービスで、0570から始まる専用の番号を、全国の複数の拠点で共通の電話番号として利用ができるサービスです。主に、全国に支店や営業所がある企業やサービスの問い合わせ窓口用に利用されています。企業側にとって複数拠点の電話番号を共通化し電話番号を一元化できること、住所が移転した場合にも番号はそのまま使用できるなどのメリットがあります。フリーダイヤルと違い、通話料は電話をかける側の負担（発信者課金）となり、回線接続前に通話料金を知らせるガイダンスが流れます。

個人に与えられた達成すべき目標や数値のことです。アウトバウンドのコールセンターで設定されることが多く、販売数や契約数の目標が決められています。インバウンドコールセンターではノルマの設定は見られませんが、各種作業時間の短縮などが求められています。

オフィスにとどまらず、カフェや共有スペースなどの様々な場所で仕事を行うことです。通信技術の発展やコンピュータの高性能化などにより可能となりました。オフィス不在時には電話代行を利用することで、外出先でも電話連絡を受けることができるため、弊社とも密接な関係を持っています。

周囲のノイズ（騒音）に対し、逆位相の信号を重ねて音を消す装置、またはその機能のことです。イヤホンやヘッドホンだけでなく、携帯電話やスマートフォンにも搭載されており、電話相手の声が自分の周囲の騒音によって聞こえづらい時に効果を発揮します。

通信販売のうち、インターネット経由で商品などの販売を行う店舗のことです。Webページに商品画像や機能、値段などを記載し、購入者は氏名や送付先住所、商品の個数などを入力し、注文します。ネットショップはその注文情報をもとに、商品を梱包し、発送します。そのため、基本的にはペーパーレス注文であり、書類のやりとりは店舗側からの領収証書や、注文確認書の発行などにとどまります。

クレーム発生時の初期対応が不適切な事により、当初のクレームとは別に、新たなクレームが発生する事です。対応が遅い、長時間待たされた、電話がつながりにくい、たらい回しにされたなどの理由が多くみられます。

コールセンターを国内に設置することをいいます。

2006年にスタートした制度で、携帯電話の加入者が契約先の携帯電話事業者（キャリア）を別の携帯電話事業者に契約を切り替えても、同じ電話番号をそのまま他社で利用を続けられるシステムの事です。

NTTが提供する、発信者の電話番号を着信側に通知するサービス、またはその機能のことです。電話機の画面などに、電話をかけてきた相手の電話番号が表示されるようになります。