電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「は」行

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電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 は行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
バックオフィス
一般的には、お客様とコンタクトをとる事のない、事務処理を行なうスペース、もしくはその担当者のことを指します。コールセンターやコンタクトセンターにおいても、センターと連携してお客様情報の登録や審査などの事務処理を行うスペースの事を指します。
ビジーアワー
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、1日のうち最も呼量が集中する時間、又は時間帯の事です。
パーク保留
ビジネスホンの機能のひとつで、通話中にパーク保留ボタンを押すと保留され、別のビジネスホンから同じボタンを押すとその電話を取り次ぐことができます。部署などをまたいで取り次ぎを行うことができます。
ヒヤリング
相手の話を聞き取ることです。インバウンドコールセンターにおいては、お客様から情報を正確に聞き取ることが重要です。
ヒューマンエラー
意図しない人的なミスや失敗のことです。ヒューマンエラー防止のために、あらかじめ手順や流れがマニュアルなどで決められている、2人以上の人間でチェックを行うなど、様々な対策が行われています。
復唱
電話でヒヤリングした情報の確認を行う際に行われる手法のひとつで、相手が言った言葉を、確認のため繰り返して言うことです。聞き終わってからまとめて最後に確認を行うため、誤っていても聞き流されていることがあるので、注意が必要です。
関連用語:オウム返し
輻輳(ふくそう)
何らかの理由で電話や通信が集中し、つながりにくくなることです。災害発生時や、大きなイベントが行われている場所などで起こりやすいと言えます。
関連用語:ベストエフォート
フォアキャスティング
任意の期間のコール数やコール分布を考慮して、効率的なコールセンター稼動や運営を行なうために、将来的な事象を予測する事です。
フォローコール
注文や問い合わせなどを行なった顧客に対し、アフターフォローや現状確認などを目的に電話をかける事です。コールセンターにおけるアウトバウンド業務のひとつです。
ブース
コールセンターにおけるオペレーター席の総称です。PCや電話機、ヘッドセットなどが用意されている業務を行う空間で、1ブースに1名のオペレーターが着席するのが基本です。ブースごとの仕切り(パーテーション)の有無はコールセンターごとに異なります。
フリーダイヤル
NTTコミュニケーションズの展開する、必要な通話料を受信者側が負担するサービスです。フリーダイヤルはNTTコミュニケーションズの商標で、他の会社でも同じサービスを行っておりますが、名称が異なります。
関連用語:ナビダイヤル
フリーコールDX、フリーコールS
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、KDDIの商標です。「0800」などの番号帯が使用可能です。
フリーコールスーパー
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、ソフトバンクテレコムの商標になります。「0800」などの番号帯が使用可能です。
フリーボイス
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、フュージョン・コミュニケーションズの商標です。他の回線に比べて、ネットワークを活用した通信になる為、通信費が安価です。
フルフィルメント
電話受注・梱包・伝票作成・商品発送・在庫管理・顧客管理・入金管理・問い合わせ対応など、商品の注文を受けた後のバックヤード業務全体を指す言葉になります。ネット通販では、フルフィルメントの業務効率を上げ充実させる事が顧客満足度を上げ、運営コストダウンを図るための重要なテーマです。
プレディクティブダイアラー
機械システムが自動的に複数の対象者に電話発信を行い、繋がるコールだけをコミュニケーターが応答出来る様にさせる機能の事です。この機能によりテレマーケティングを効率よく行う事が可能になります。
ブレンドステーション
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターがインバウンドとアウトバウンド、両方の業務に対応できるワークステーションの事です。
関連用語:コールブレンディングマルチスキル
ブロックコール
コールセンターやコンタクトセンターに電話発信しても、電話回線トラブルやシステム障害などの理由で電話が繋がらない事です。
平均応答スピード
入電に対して、どの程度の時間で応答したかを表します。応答するまで要した時間を合計し、総コール数で割ったものです。
平均通話時間
顧客と実際に通話した平均時間です。
平均処理時間(AHT)
1回の入電がどの程度の時間で処理されたかを表す指標です。コールに応答してから、次に電話に出ることができるタイミングまでの時間を計測するため、通話終了後の後処理時間も含まれています。
関連用語:KPI
ベストエフォート
通信サービスなどにおいて、その品質を完全に保障するのではなく、できるかぎり良い状態になるよう努力するという形態で提供することです。インターネット回線の場合、接続が集中するなどすると、速度低下という形で影響が現れます。
関連用語:ギャランティ輻輳
ヘルプデスク
顧客が何かしらの疑問をもったり、トラブルや不具合が生じた時に問い合わせる電話窓口の事です。業種によって対応範疇やサービスレベルは異なりますが、苦情受付からテクニカルサポートまで行なったりするものもあれば、24時間365日対応のヘルプデスクも存在します。
ボイスメール
携帯電話やスマートフォンにおいて、留守番電話機能として提供・利用されるサービスです。お留守番センターなどにメッセージが残されると、その旨がSMSなどで通知されます。その後、お留守番センターに電話をかける、あるいは音声データをダウンロードするなどして、録音されたメッセージを確認できます。電話機本体の機能ではないため、圏外の場所や、電源が入っていない状態でも機能しますが、保存件数や保存期間に制限が設けられていることがほとんどです。
ボイスワープ(電話転送)
かかってきた電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービスです。簡単な操作で、転送元の電話を呼び出さずに即座に転送する「無条件転送」や、転送元の電話を呼び出して応答がない時にだけ転送する「無応答時転送」などの設定が可能です。
関連用語:転送電話
放棄呼
オペレーターにつながるまでの待ち時間中に、お客様が待ち切れずに電話を切ってしまう事です。自動音声によるガイダンスが長すぎたり、コールが集中し待ち時間が長くなってしまった時などに発生します。コールセンターのサービスレベルを測る指標としても使われる事があり、放棄呼率が高い(=入電数に適切に対応しきれていない)と、サービスレベル・顧客満足度が低くなる傾向にあります。
関連用語:応答率
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