電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「は」行

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電話代行サービス株式会社

電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 は行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
バックオフィス
一般的にはお客様とコンタクトをとる事のない、事務処理を行なうスペースの事をいいます。コールセンターやコンタクトセンターでのバックオフィスとは、センターと連携してお客様情報の登録や審査などの事務処理を行うスペースの事をいいます。
ビジーアワー
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、1日のうち最も呼量が集中する時間、又は時間帯の事をいいます。
フォアキャスティング
任意の期間のコール数やコール分布を考慮して、効率的なコールセンター稼動や運営を行なうために、将来的な事象を予測す事をいいます。
フォローコール
注文や問い合わせなどを行なった顧客に対し、アフターフォローや現状確認などを目的に電話をかける事をいいます。
ブース
コールセンターにおけるオペレーター席の総称をいいます。1ブースに1名のオペレーターが着席するのが基本になります。
フリーダイヤル
NTTコミュニケーションズの展開する、必要な通話料を受信者側が負担するサービスです。フリーダイヤルはNTTコミュニケーションズの商標で、他の会社では、名称が変わります。
フリーコールDX、フリーコールS
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、KDDIの商標になります。その他、「0800」などの番号帯も使用可能です。
フリーコールスーパー
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、ソフトバンクテレコムの商標になります。その他、「0800」などの番号帯も使用可能です。
フリーボイス
フリーダイヤル同様の着信先課金となる、フュージョン・コミュニケーションズの商標になります。他の回線に比べて、ネットワークを活用した通信になる為、通信費が安価です。
フルフィルメント
電話受注・梱包・伝票作成・商品発送・在庫管理・顧客管理・入金管理・問い合わせ対応など、商品の注文を受けた後のバックヤード業務全体を指す言葉になります。ネット通販では、フルフィルメントの業務効率を上げ充実させる事が顧客満足度を上げ、運営コストダウンを図るための重要なテーマになります。
プレディクティブダイアラー
機械システムが自動的に複数の対象者に電話発信を行い、繋がるコールだけをコミュニケーターが応答出来る様にさせる機能の事をいいます。この機能によりテレマーケティングを効率よく行う事が可能になります。
ブレンドステーション
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターがインバウンド及びアウトバウンド、両方の業務に対応できるワークステーションの事をいいます。
関連用語:コールブレンディングマルチスキル
ブロックコール
コールセンターやコンタクトセンターに電話発信するが、電話回線トラブルやシステム障害などの理由で電話が繋がらない事をいいます。
平均応答スピード
対応した全てのコールに対し応答するまで要した時間を合計し、総コール数で割った数値の事をいいます。
平均通話時間
顧客と実際に通話した時間の平均の事をいいます。
ヘルプデスク
顧客が何かしらの疑問をもったり、トラブルや不具合が生じた時に問い合わせる電話窓口の事をいいます。業種によって対応範疇やサービスレベルは異なりますが、苦情受付からテクニカルサポートまで行なったりするものもあれば、24時間365日対応のヘルプデスクも存在します。
ボイスワープ(電話転送)
かかってきた電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービスです。簡単な操作で、転送元の電話を呼び出さずに即座に転送する「無条件転送」や、転送元の電話を呼び出して応答がない時にだけ転送する「無応答時転送」などの設定が可能です。
放棄呼
オペレーターにつながるまでの待ち時間中に、お客様が待ち切れずに電話を切ってしまう事をいいます。自動音声によるガイダンスが長すぎたり、コールが集中し待ち時間が長くなってしまった時などに発生します。コールセンターのサービスレベルを測る指標としても使われる事があり、放棄呼率が高い(=入電数に適切に対応しきれていない)と、サービスレベル・顧客満足度が低いともいえるでしょう。

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