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電話応対の研修をするメリットとポイント

電話応対の研修をするメリットとポイント

顧客との接点となる電話対応は、企業にとって重要なポイントだと言えます。そのため、日ごろから正しい電話対応ができるよう、しっかりと研修を行うことが大切です。今回は、電話対応の研修をするメリットや、研修をする際に押さえておきたいポイントについてご紹介いたします。

電話対応の重要性とは

電話対応は企業のイメージに影響を与える要因のひとつです。ある調査によれば、電話対応で悪い印象を持った場合、50%以上の人が「その企業を利用したくない」、40%以上の人は「ほかに良い企業が見つかるまで仕方なく利用する」とのデータも出ています。逆に言えば、電話対応の品質を上げることで、顧客の流出を防止したり、見込み顧客との成約率を上げたりすることが期待できます。
また、商品を販売する企業や、接客サービスを提供する企業においては、電話対応の仕方が企業に対する第一印象となるケースも多いでしょう。そのため、メーカーや接客業などにおいては、電話対応の品質がより重要なポイントになると言えます。

電話対応の研修をするメリット

電話対応の品質を向上するのに有効なのが、電話対応の研修を行うということです。電話対応の研修をする主なメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

どの従業員が電話に出ても、同じ対応ができる

「前に電話に出た人はできると言ったのに、今回の人はできないと言われた」など、電話に出た人によって対応が異なった場合、顧客に不安感を与えてしまいます。研修を行うことで、従業員の対応に一貫性を生むことが可能になるでしょう。

顧客から好印象が持たれ、商品やサービスの販売促進につながる

丁寧な電話対応を行うことで、顧客に好印象を与えることはもちろん、商品やサービスについてしっかりと説明できるようになるため、顧客の購買意欲を高めることができます。結果として、商品やサービスの販売促進にもつながると言えるでしょう。

クレームが発生しても迅速丁寧に対応でき、リピートにつながる

クレーム対応についても研修を行うことで、クレームが発生した場合に、しっかりと対応できるようになります。そのため、トラブルを未然に回避したり、迅速な対応により安心感を与え、顧客がリピーターになってくれることもあります。

電話対応の研修をするときのポイント

電話対応の研修をする際は、誰でも同じ対応ができるように、まずは電話対応のマニュアルや対応フロー、電話対応のセリフを記したトークスクリプトなどの研修資料を作成しましょう。電話対応の基本的なポイントとしては、以下のようなものが挙げられます。

電話は3コール以内に取る

電話が鳴ったら、できるだけ早く取ることが基本です。3コールを超えてしまった場合は「お待たせいたしました」、さらに遅くなってしまった場合は「大変お待たせいたしました」など、最初に一言添えるようにしましょう。

電話をかけてくれたお礼を伝える

電話応答時の冒頭に「お電話ありがとうございます」、最後に電話を切る際には「この度はお電話ありがとうございました」など、相手へ電話のお礼を伝えることが大切です。この一言を添えるだけでも印象が良くなるでしょう。

相手の話をきちんとメモする

電話対応をする際は、相手の話や用件を正確に聞き取り、メモを残すようにしましょう。特に、名前や電話番号などを間違えると、トラブルになることがありますので、復唱しながら確認するなどして対策するよう心掛けてください。

相手の電話が切れるのを待ってから切る

相手が電話を切る前にこちらから切るのは、失礼に当たるとされています。電話を切るのは、お客様が電話を切るのを確認してからにしましょう。ただし、相手も電話を切らない場合は、5秒~10秒ほど待ってから、静かに受話器の受けボタンや切ボタンを押して切るようにします。

上記のほかにも、企業の商品やサービスに応じた独自のルールやトーク術などをマニュアル化して研修を行うようにしてください。

電話対応の研修は社内で実施することもできますが、研修を担当する教育者が必要ですし、スキルが定着するまでに時間がかかってしまうのがネックです。社内研修にかけるコストを割くのが難しいという場合は、電話代行サービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。電話代行サービスを導入すれば、徹底した教育に基づく高品質な電話対応が、すぐに実現できるようになるでしょう。

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