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コールセンター立ち上げのためにやるべきこと

コールセンター立ち上げのためにやるべきこと

会社の運営にとってコールセンターは、多くの顧客に商品やサービスを提供している企業にとって、なくてはならない存在です。もし、コールセンターをこれから立ち上げるとしたら、どんなことをしなければいけないのでしょうか。ここではコールセンター立ち上げのためのポイントをご紹介いたします。

設置する場所

最初にやるべきことは、コールセンターを設置する場所の確保です。設置する場所は社内の一角に設けるのが一般的ですが、社外に設置したり外注したりする方法もあります。

コールセンターを社内に設置すると、家賃コストが抑えられるのはもちろん、手の空いた社内スタッフが電話対応できたり、トラブルにも迅速に対応できたりするといったメリットがあります。一方で、社内スペースの確保や、既存の仕事が電話対応により円滑に進まないデメリットも考えられます。

社外にコールセンターを設置すれば、切り分けて業務に専念できる反面、賃料など導入コストが高くなってしまうデメリットがあります。そのほか電話代行サービスなどに外注してしまう方法もあり、コストを抑えつつ、一通りの電話受付業務に対応してくれるため便利です。

備品の確保をする

コールセンターを立ち上げるうえでの必要備品と言えば、机、椅子、パソコンの3つが必須です。そのほか、基本的な文房具や通信設備、そのほか一般的なオフィス備品も必要です。
社外に設置する場合は、場所によってオフィス立ち上げのための備品(エアコン、休憩室、照明など)も準備しなければいけません。意外にコストがかかる部分でもありますので、概算見積もりなどよく確認しましょう。

人員を確保する

コールセンターのスタッフは、配置する人数や時間を決めてから採用します。ある程度、電話対応の経験がある人を採用した場合でも、独自の商品やサービスの概要や知識、会社のルールなどの知識も必要のため、採用後に研修や教育をすることも念頭に入れておきます。規模が大きい場合は一般的なオペレーターのほか、コールセンターをまとめるスーパーバイザーの採用も視野に入れましょう。

コールセンターの運用に必要なシステムの構築する

コールセンター立ち上げの山場となる部分が、運用に必要なシステムの構築です。
例えば、予約や注文が入ったらすぐにコンピューターに反映し、関係する社員がいち早く確認できるようにしたり、商品の在庫数や予約の空き時間などをリアルタイムで更新したりする必要があります。このようなシステムを構築しておかないと、確認作業が大変でミスが多くなってしまったり、お客様を長い時間待たせることになったりして、とても効率が悪くなります。

このようにコールセンター運用のためのシステムは重要であるものの、自社で開発して運用を行うのは大変ですので、外注でシステム構築を任せるのがおすすめです。システム構築を専門としている会社もあるので、まずは相談してみましょう。

コールセンターの運営マニュアルの作成

「Aさんはできると言ったのに、Bさんにはできないと言われた」など、オペレーターによって対応が違うことは、その企業の信用を失うことになりかねません。誰でも同じ対応ができるように、運営マニュアルを作成しておきましょう。基本的なルールや対応方法はもちろん、言い方を統一するためのトークスクリプト、クレームなどのトラブル対応などさまざまなシーンに合わせたマニュアルを作成します。また社内規則などをまとめたものも作成しておきましょう。

このように、コールセンターを立ち上げるにはさまざまな準備や費用がかかります。上記を参考にコールセンターの立ち上げを行うようにしましょう。社内の人だけで立ち上げが難しい場合は、電話代行サービスをご検討下さい。

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