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コールセンターには種類がある? アウトバウンドとインバウンドの違い

コールセンターには種類がある? アウトバウンドとインバウンドの違い

コールセンターの業務は大きく2種類に大別され、コールセンターからお客様へアプローチをかけるアウトバウンドと、お客様からの電話に対応するインバウンドがあります。
どちらも企業活動にとって重要な役割ですが、性質が異なるためそれぞれに合わせたスキルや対処法が必要となります。

ここではコールセンターの種類について具体的に説明していきましょう。

コールセンターの種類とは?

コールセンターと言えば、お客様への電話対応が主な業務となりますが、一言に電話対応と言ってもまず、大きく分けるとアウトバウンドとインバウンドに分けられます。

アウトバウンドはコールセンターからお客様に向けて電話をかける業務のことで、インバウンドとはお客様からの電話を受ける業務のことを言います。

この2つでは、話し方や電話対応のスキルなどが異なるため、大きなコールセンターでは、種類によって部署やスタッフを分けている企業もあります。

アウトバウンドのコールセンターの仕事内容、対応方法

アウトバウンドでは、既存のお客様へのアフターフォローなどのほか、見込み客への営業電話、アンケートの実施、商品やサービスの案内などの業務があります。

アウトバウンドでは、相手の都合やニーズが不明確な状態で、主体的に営業活動や案内などを行うため、不在で電話に出てもらえないケースも多く、仮に電話に出てくれたとしても、しっかり話を聞いてもらえなかったり、面倒がられて電話をすぐに切られることもしばしばあります。

1日に数十~数百件という電話を繰り返しますので、すぐに電話を切られてしまったり、なかなか契約が取れなかったとしても、すぐに気持ちを切り替えて次のお客様へアプローチすることができるメンタルの強さが必要だと言えます。

電話の内容としては、アウトバウンドの種類によっても変わりますが、営業電話であれば電話をかけた主旨やサービスを簡潔に伝え、まずはお客様に話を聞いてもらうことが大切です。もちろん、おすすめしたい商品やサービスに関する情報はしっかりと頭の中に入れておき、お客様からの質問などには瞬時に答えられるようにしておかなければいけません。

インバウンドのコールセンターの仕事内容、対応方法

インバウンドでは、お客様からの電話を受け付ける業務がメインとなります。会社の電話窓口であれば各部署や担当者への取り次ぎや転送業務になりますが、注文窓口やお客様センターなどでは商品やサービス、修理の受付、使い方や商品の質問などの相談窓口のほか、クレーム処理などもあります。

アウトバウンドとは違い、インバウンドではお客様が明確な目的があって電話をかけてきますので、よりお客様と密なやりとりを行うことになります。

しかしその内容は多岐に渡るため、商品やサービスの内容だけでなく、幅広い知識を身に付けていることが大切です。

また、相談窓口などではクレームの電話にも対応しなければならないため、理不尽な電話があっても冷静に対処できるスキルも必要となってくるでしょう。

どちらに注力したほうが良い?

1つのコールセンターで、アウトバウンドにもインバウンドにも対応しなければいけない場合であれば、まずはインバウンドに注力するようにしましょう。

お客様からの目的に対して解決させることが第一と言えますので、基本的な電話対応のほか、商品やサービス、使い方などの知識を備えるようにし、さまざまなニーズに応えられるようにしておいてください。

まずはインバウンドでお客様対応に慣れてもらい、そこでスタッフの能力が身に付けば、少しずつアウトバウンドを増やしみてはどうでしょうか。
ある程度インバウンドでの実績を積むことができれば、アウトバウンドへの切り替えもスムーズに行うことができるでしょう。

このようにコールセンターではアプローチする側の業務と、受ける側の業務に分けられ、それぞれで業務が異なります。上記を参考にコールセンターの種類についてしっかりと理解しておくようにしてください。

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