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コールセンターのサービス向上に必要なモニタリングとは

コールセンターのサービス向上に必要なモニタリングとは

コールセンターを運営する上で、モニタリングはとても重要であり、コールセンターの現状を知るための有効な手段と言えます。モニタリングを行うことでオペレーターは自己分析ができ、問題点を見つけながら品質や効率の向上が期待できます。ここでは、コールセンターにおけるモニタリングの必要性やポイントなどについて紹介します。

モニタリングとは?

モニタリングは直訳すると「監視」という意味ですが、コールセンターにおいてはお客様とオペレーターの会話のやり取りを聞き、その内容を評価、分析することを言います。モニタリングは、主にSV(スーパーバイザー)の業務であり、オペレーターがお客様と適切なやり取りが行えているかをチェックします。

一見、人の会話を盗み聞きするようで、あまり良くないのでは? と感じる人もいるかもしれません。しかし、どのような会話を行っているのかをチェックすることは、品質向上をする上でとても重要なことであり、悪い点や良い点などを分析できることから、多くのコールセンターで実施されています。

モニタリングを行わないことで起こり得るリスク

コールセンターでは一般的な企業の業務とは違い、どのような仕事(電話対応)を行っているのかを目で見て判断するのは難しく、オペレーターの評価や品質の確認などは、実際に会話を聞く以外にありません。
そのため、モニタリングを行わないままコールセンターを運営してしまうと、部下(オペレーター)がお客様にどんな内容を話しているのか分からず、適切なサービスや説明などができないリスクが伴います。
お客様に失礼な対応をしていないか、間違った説明をしていないかなど、電話対応の品質低下を防ぐ手段をとらないと、やがては顧客の信用を失ってしまうことになりかねません。

また、オペレーター個々の評価を行う上でもモニタリングは重要で、個人の弱点や癖などを分析したり、新人や経験が浅いオペレーターの教育にも使われます。モニタリングが行われなければ、いつまでたってもオペレーターのスキルが向上せず、結果としてコールセンター全体の品質低下につながるかもしれません。

このようにモニタリングを行わないことは、オペレーターの仕事内容の評価や分析ができないため、サービスレベルをアップさせるどころか、低下させるリスクも非常に大きくなると言えるでしょう。

モニタリングを行うときのポイント

モニタリングを行う際、単に会話を聞き流すだけでは、評価や分析をすることは困難と言えます。モニタリングチェックシートを作成し、項目ごとにチェックできるようにしておきましょう。

項目としては、言葉遣いなど基本的なマナーが守れているかどうか、お客様の話をしっかり聞き、分かりやすい説明をしているかどうか、相手の言っていることを理解し、質問や用件に対して的確に答えられるかどうか、マニュアル通りの対応をしているかなど、カテゴリ別に分けて作成すると良いでしょう。

また新人をモニタリングする際、オペレーターはどうしても「聞かれている」という心理が働き、予想以上に緊張してしまうものです。オペレーターにプレッシャーがかからないような配慮も必要と言えるでしょう。教育や指摘を行う場合も「ここが悪い」と頭ごなしに言うのではなく、「ここは良かったが、こちらはもう少し」など、やる気を向上させるような指導が理想的です。

品質向上のためのモニタリングであれば、直属の上司(スーパーバイザーなど)ではなく、他部署のスタッフが対話内容を評価するなど、第三者の意見を導入する方法が有効です。知っている人に聞かれていると思うと、緊張感がなくなってしまう可能性があるため配慮が必要になります。

このようにコールセンターを維持するために、モニタリングはなくてはならない作業と言えます。上記を参考にモニタリングをしっかり行い、コールセンターの品質アップにつなげて下さい。

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