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どうやって行う? モニタリングのフィードバック方法

どうやって行う? モニタリングのフィードバック方法

コールセンター全体の品質や、コール担当者個々のスキルをチェックする方法のひとつに「モニタリング」があります。モニタリングでは実際の会話を管理者やSV(スーパーバイザー)が聞き評価することになりますが、継続的なフィードバックを行うことで、コール担当者のスキルアップはもちろん、コールセンター全体の品質向上にもつながります。今回は、モニタリングのフィードバック方法をご紹介します。

モニタリングとは?

モニタリングとは観察や監視を意味する言葉ですが、コールセンターにおけるモニタリングは、コール担当者とお客様の双方の会話を実際に聞き、評価を行うことを言います。評価者は主にコールセンターの管理者やSVが担当することが多く、コール担当者個々の話し方や癖、的確な情報を伝えているかなどをチェックし、スキルレベルの把握を行います。

モニタリングのフィードバックを行う理由

モニタリングは単に会話を聞き取り、スキルレベルをチェックして評価することを言います。フィードバックとはコール担当者に対して評価内容(レポートのデータ)を見せ、問題点を提示して解決していくことで、スキルアップにはとても重要です。

フィードバックを行わなければ、コール担当者はいつまで経っても問題点を改善することができません。モニタリングした資料をもとに、各コール担当者にしっかり問題点を伝え、改善していくことがコールセンター全体の品質向上につながります。

しかし、フィードバックではコール担当者が気にしている部分などを指摘することになるため、単なる説教になってしまうケースもあり、コール担当者に素直に受け入れられず反発されることもあります。モニタリングのフィードバックには、コール担当者の意見や考えを尊重しつつ問題点をしっかり指摘し、上手に解決させることが求められます。

モニタリングのフィードバックを行うときの流れ

モニタリングのフィードバックをする際は、頭ごなしに問題点を指摘してはいけません。以下のような流れでフィードバックを行ってみましょう。

通話記録を一緒に聞く

まずはコール担当者と評価者で一緒に通話記録を聞くようにしましょう。ここでは何も伝えず、静かに通話内容に耳を傾けるようにして下さい。

コール担当者の自己評価を確認する

通話記録を聞き終えたら、次にコール担当者の自己評価を確認します。ここでは全体的な評価ではなく具体的に良かった点、悪かった点を洗い出してもらいましょう。ここでも評価者は口を出さず、自分が評価した点と相違ないかどうかをチェックします。

SVが考える問題点を伝える

ここではじめて管理者側の評価を伝えましょう。悪かった点だけでなく、良かった点も混ぜながら褒めることが大切です。コール担当者が自己評価をした点と比較しながら問題点を指摘します。ここでは「私はこういうやり方です」とコール担当者に反論される場合もありますが、その際は相手を否定するのではなく話に耳を傾けて下さい。

コール担当者に今後どうしていくべきかを考えさせる

問題点の指摘が終わったら、まずはコール担当者にどうすれば良いかを考えさせるようにしましょう。「こうしてください」、「このような話し方にしなさい」と押し付けてしまうと、自分のやり方が否定された感覚になり、コール担当者のモチベーションが下がってしまいます。解決策を自分で考えよう、という感覚にさせることが大切なので、答えや改善点が明確であってもコール担当者自身に解決方法を見つけさせることが重要です。

上記に対し、SVがアドバイスをする

コール担当者が考えた解決策と、SV側での解決方法が一致しているかを確認します。一致している場合は「その通りです」と話を促し、問題の改善に向けてSVがアドバイスを行いましょう。解決方法が一致しない場合や、コール担当者が解決方法を見つけられない場合は、ヒントを出して一緒に解決方法を探すことが大切です。

モニタリングだけをしてもフィードバックをしなければ意味がありません。フィードバックは重ねれば重ねるほどコール担当者のスキルアップが期待できます。コール担当者のモチベーションを下げないように、十分注意しながら行うことが大切です。

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