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コールセンターにあると便利! CTIとは?

コールセンターにあると便利! CTIとは?

中小規模コールセンターでもCTIシステムを導入する企業が増えてきました。コールセンターにCTIシステムを取り入れることで、よりスムーズに電話対応業務をこなすことができ、コールセンターの規模や目的に応じてカスタマイズすることもできます。

今回はコールセンターにあると便利なCTIシステムの機能についてご紹介していきたいと思います。

CTIとは

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話機能を統合させたシステムの総称のことを言います。

1990年代後半に登場したナンバーディスプレイシステムは、かかってきた電話番号を固定電話や携帯電話の画面に表示させるというもの。
現在では当たり前のように利用されており、電話帳に登録しておけば相手の名前が表示され、着信音を使い分けることも可能です。

CTIは、このナンバーディスプレイをさらに進化させたものと考えれば、イメージしやすくなるのではないでしょうか?
電話回線とパソコンを連携させることで、より高度なお客様情報を管理することができます。

基本的なCTI機能としては、電話着信時に相手の電話番号からお客様の情報や過去のデータなどを瞬時に表示させることができたり、お客様との会話を録音できたり、コール数の管理を行うこともできます。

そのほかにもパソコンの作業をしながら電話対応ができる便利な機能が充実しており、CTIの有無によって、作業のクオリティに大きな差が生まれると言っても過言ではないでしょう。

コールセンターにCTIシステムを導入するメリット

コールセンターにCTIシステムを導入するメリットとして大きいのが、業務の効率化が挙げられます。
これらはインバウンド、アウトバウンドのどちらにおいても利用価値が高く、効果的なメリットとしては以下のようなものがあります。

インバウンドの場合

インバウンドの場合、お客様は明確な目的があって電話をかけてきます。例えば、商品の発注や問い合わせ、修理や使い方に関する質問、クレームなど内容はさまざまですが、CTIが導入されていれば、お客様の情報はもちろん、過去にどんなものを買ったのか、どのような問い合わせがあったのかなど、お客様の履歴を表示させることができます。お客様にとっても品名を調べたり、住所などを言う必要もありませんから、お互いにスムーズに話ができると言えます。また、お客様の目的によってオペレーターを選ぶ(鳴り分ける)機能もあるため、転送させる手間や、たらい回しにされる機会も減るでしょう。

アウトバウンドの場合

コールセンターからお客様にアプローチをするアウトバウンドの場合、膨大なお客様リストを作成し、1つ1つ手作業で電話番号を押していては効率が悪く、見込み客の有無を把握しにくかったり、電話のかけ違いのリスクなど多くの問題点があります。CTIを導入すれば、システムのお客様リストからワンクリックで電話をかけることができ、オペレーターの負担が大幅に削減できます。また、留守やNGリストの管理も容易に行うことができますので、フォロー電話や見込み客獲得電話など、多くのアウトバウンド業務で活用が期待できます。

コールセンターで使えるCTI機能

CTI機能には、単に顧客情報を表示するだけでなく、さまざまな機能があります。コールセンターで使える便利なCTI機能をまとめました。

着信履歴

普通の電話機でも着信履歴は残るものですが、それは一時的なものと言えます。CTI機能では、着信履歴をシステムに保存することができます。いつ着信があったのかはもちろん、どのような内容であったかなども記録することができます。システムの規模によっては通話内容をそのまま録音できる機能もあります。

ポップアップ機能

電話がかかってきた際、こちらで何も操作をしなくてもお客様の情報を瞬時にディスプレイに表示させることができます。いち早くお客様の情報を見ながらやり取りができるため、電話の内容にも集中でき、円滑に電話対応を進めることができるでしょう。

電話制御

通常、電話がかかってくると社内すべての電話が鳴ることになりますが、電話制御機能を使うと空いているオペレーターに自動的に電話を振り分けることができたり、お客様の目的に応じてつなぐオペレーターを変えることができます。

CTIはコールセンターを運営するにあたっては、とても便利な機能で通常の業務運営と電話対応を併用している中小企業でも積極的に導入されています。上記を参考にCTIのメリットを理解し、みなさんの企業でもぜひ導入してみてはいかがでしょうか。

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