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災害時にはどう対応する? コールセンターのBCPについて

災害時にはどう対応する? コールセンターのBCPについて

みなさんのコールセンターでは、緊急事態が発生した際の備えは万全でしょうか? 自然災害や病気などさまざまなリスクが懸念される中、いざというときもコールセンターとして対応していく必要があり、そのためにも「BCP(事業継続計画)」をしっかり作成しておかなければいけません。ここでは、コールセンターのBCPについてご紹介します。

BCPとは?

BCPは「Business Continuity Plan」の略で、日本語では「事業継続計画」という意味です。自然災害や病気、事故などの非常事態に陥った場合でも業務が中断しないよう、また仮に業務が中断した場合もできるだけ早く復旧させるためにあらかじめ計画を立てておきます。

BCPがしっかり決められていないと、緊急事態が発生したときに適切な対応ができなかったり対応が遅れたりして業務に支障が出るほか、大企業に比べて資金面などで体力のない中小企業では廃業に追い込まれてしまう可能性もあります。そのため万が一に備えて事前にリスクを洗い出し、被害を最小限にとどめて業務を行う準備が大切だと言えるでしょう。

事業継続を脅かすリスクの例

では、事業の継続を脅かすリスクにはどのようなものがあるのでしょうか。

人災

オペレーターの操作ミスによる情報の喪失、情報漏洩、テロリズムや労働争議などの人災のことを言います。特に、お客様の個人情報を扱うことが多いコールセンターにとって、データの漏洩や損失などは大きなダメージとなる可能性があります。

災害

主に地震や火災、台風などのリスクを指します。オフィスビルが被害を受けた際のバックアップや仮施設での復旧などのほか、オペレーターが出勤できない、集まらないなどのリスクも考えられます。

インフルエンザなどのパンデミック

インフルエンザ、ノロウィルスなどの流行病も事業継続を脅かすリスクになります。
特にコールセンターでは、スムーズにお客様に対応するために通話品質や電話のつながりやすさが重要です。しかし、インフルエンザなどが流行してオペレーターの大半が休んでしまうと、少ないスタッフでお客様に対応することになります。

コールセンターのBCP策定の仕方

一般的な企業の場合、BCPを策定する際はまずBCPの目的など基本方針を決めます。次に、どのような体制でBCPを運用していくのか、社内での役割などを分担していきます。

そして、実際に非常事態が発生した際にどれくらいの被害が出るのかを想定します。そして業務を存続させる要となる部分(コールセンターではオペレーターやパソコン、通信手段の確保)の普及時間を短縮する方法を考えます。

これらをマニュアル化しておき、非常事態が発生した際に速やかに実施できるようにしましょう。対応手順はもちろんですが、日頃から教育をしていつでも迅速に対応できる備えが必要です。

コールセンターでは、特に流行病による人員不足が起きやすいです。通話品質や電話のつながりやすさなどを日々把握しておき、スタッフが何人いれば通常通りの対応が可能かなどを確認することが大切です。予防策として、たとえばインフルエンザなどの予防接種は必ず受けるようにするなど、多くの欠員が一度に出ないようにしましょう。

上記の内容を参考に、災害などに備えてBCPを策定しましょう。自社でBCPを作成するのが不安な場合は、コールセンター業務自体をアウトソーシングしてみてはいかがでしょうか。

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