相手の機嫌を損ねないように!電話応対で気をつけたいポイント

2019.10.03ビジネス豆知識
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新規顧客からの依頼、既存顧客の問い合わせなど、電話応対がお客様と会社をつなぐ入り口になるケースも少なくありません。大きなビジネスチャンスを逃さないためにも、電話応対に関するスキルは常に磨いておきたいところです。今回は、電話応対で相手の機嫌を損ねないために気をつけるべきポイントをご紹介します。

電話機

電話応対のビジネスマナー

ビジネスシーンの電話応対には、普段の生活とは異なるマナーが求められます。事前に理解しておかないと、相手の機嫌を損ねてしまうかもしれません。ここでは、電話応対におけるビジネスマナーをご紹介します。

電話は3コール以内に取る

ビジネスシーンでは、お客様からの電話は3コール以内に取るのが基本とされています。一説によると、人は10秒以上待たされるとストレスを感じるため、10秒以内に出られる様に3コール以内(1コールあたり約3秒)が良いとされているそうです。

ただ、いつでもすばやく電話に出られるわけではありません。外出中であったり別の業務が立て込んでいたりすると、電話に出るまでに時間がかかってしまいます。3コール以上待たせてしまった場合は、会社名や氏名を名乗る前に「大変お待たせいたしました」とひとこと付け足すだけでも、相手からの印象は大きく変わります。

メモを取れる状態で電話に出る

社会人になると、電話の内容を記録しておかなければならない場面が数多くあります。上司や別部署への取り次ぎ、折り返す際の参考資料としてメモが活躍します。何回も聞き返すことも防げるため、電話に出る際はメモを取れる状態にしておきましょう。

デスク上に固定電話を設置している場合は、受話器の横にメモ帳とペンを用意しておくとスムーズです。メモ帳とペンは利き手側、受話器を反対側に置いておきましょう。

外出中に携帯電話で連絡を受け取ることが多い方は、ポケットに入るサイズのメモ帳やノートを持ち運ぶと便利です。

はっきりと聞き取りやすい声で話す

電話のシーンだけではありませんが、はっきりと聞き取りやすい声で話すことも大切です。どれだけすばらしい意見や提案をしていても、相手に伝わらなければ意味がありません。いつもより意識的にゆっくり話すと良いでしょう。

会社名と氏名を確認する

電話がかかってきたら、相手の会社名と氏名を確認するのを忘れない様にしましょう。特に氏名は忘れがちなので注意が必要です。後ほど折り返す場合も、氏名が分からないと相手に確認作業をさせることになります。相手に負担をかけないためにも、会社名と氏名をセットで伺いましょう。

最後に復唱する

電話越しの会話は、どうしても聞き間違いが生じる可能性があります。例えば、数字の「1」と「7」、アルファベットの「D」の様に、日本語には聞き取りづらい言葉があります。お互いの認識に齟齬が生まれないために、電話の最後には復唱を忘れない様にしましょう。

電話応対で相手の機嫌を損ねないコツ

電話応対には、一歩間違えれば相手の機嫌を損ねかねないシーンがいくつかあります。ここでは、場面別に電話応対で相手の機嫌を損ねないコツをご紹介します。

オウム返し

オウム返しは、「話をしっかり聞いています」「共感していますよ」というアピールができる一方で、「しつこい」「うるさい」など、相手の機嫌を損ねる可能性もあります。

オウム返しを電話応対に取り入れる際は、「相手の一番言いたい部分のひと単語」だけを抜粋して繰り返す様にしましょう。大事な単語を強調することで、「あなたの言いたいことは伝わっていますよ」とアピールできます。

ただし、使いすぎるとかえって印象を悪くするので、必要以上に使わない様にしましょう。

あいづち

あいづちは「話を理解しています」というメッセージになる一方、ひとつ間違えると「雑な対応だな」と受け取られかねません。電話であいづちを打つ場合は、タイミングと言葉選びが大切です。

話の腰を折る様なタイミングであいづちを打つと、相手は話を進めにくくなります。話が展開するたびにあいづちを打つと良いでしょう。

日常会話のあいづちでは、「うんうん」や「そうだね」など、フランクな言葉を使うことが多いでしょう。しかし、上記の様な言葉はビジネスシーンには不向きです。

「うん」は「はい」や「ええ」「左様ですか」、「そうだね」は「同感です」「そのとおりですね」など、ビジネスシーンに適した言葉に置き換えましょう。

また聞き

また聞きとは、「とのことです」「だそうです」「らしいです」の様な伝聞表現を指します。ビジネスシーンでは、不確実な要素をできるだけ排除することが好まれるため、また聞きは使わないのが賢明です。

どうしても電話越しに伝聞表現を使用しなければならない場合は、「不確定なお話なのですが」「小耳に挟んだのですが」など、あくまで決定事項ではないことをあらかじめ伝えておくとよいでしょう。

聞き返す

一度ですべて聞き取れるのがベストですが、相手の話し方や声の調子などによって聞き漏らす場合もあるでしょう。話を聞き返す際も、言葉選びを間違えると相手の機嫌を損ねる可能性があります。

聞こえなかったからといって「よく聞こえません」と伝えるのは悪手です。「お電話が遠い様なのですが」「電波が悪い様です」など、相手に問題があるわけではないことを伝えられると良いでしょう。また、聞き逃したことに対して「申し訳ございませんが」と謝罪から入ると印象は良くなります。

電話応対の注意点

電話応対ひとつだけでも、会社全体のイメージを損ねる可能性があります。ここでは、電話応対の際の注意点についてご紹介します。

NGワードを使わない

ビジネスシーンの電話応対では、使用してはいけないNGワードが存在します。例えば、電話に出る時は「もしもし」ではなく、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」と出るのが一般的です。

ほかにも、「ご苦労様です」は「お疲れ様です」に言い換えるなど、ビジネスシーンに適した言葉を使いましょう。

過剰な敬語に注意

丁寧に話そうとするあまり、過剰な敬語を使ってしまう方も少なくありません。過剰敬語は、日本語に不自然な印象を与え、話の内容が分かりにくくなるというデメリットもあります。

ビジネスシーンでよく使われる過剰敬語は、「おっしゃられる」「お召し上がりになられる」などがあります。どちらも「おっしゃる」「召し上がる」で十分です。適切かつシンプルな敬語で、相手を不快にさせない様工夫しましょう。

感情的に対応しない

電話応対では、時にクレーム処理に追われることがあります。「理由もなく怒鳴られた」経験のある方も多いのではないでしょうか。

ただ、同様に感情的な対応をしてしまうと、相手の感情を逆なでする可能性があります。理由に納得がいかなくても、冷静に対処し、謝罪すべき点はしっかりと謝罪しましょう。

電話応対に困ったら電話代行サービスにご相談を

電話応対も接客の一部です。電話のやり取りから新しいビジネスチャンスが生まれることもあれば、大切な顧客を失うこともあります。ただ、電話応対のスキルは一朝一夕で身につくものではなく、学ぶには時間と費用が必要です。

電話代行サービスでは、専門のオペレーターが事務員のひとりとして電話応対をし、取り次ぎや用件伺など適切に対応します。専門用語にも精通しているので、電話口のお客様を不安にさせることもありません。

貴社の営業時間やご希望に合わせたプランを提案させていただきますので、電話応対に困ったら電話代行サービスにご相談下さい。

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