電話代行もより専門的に業務を行う必要性

2014.01.08秘書代行
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専門的な知識が必要となる電話対応も少なくはない

今年も以前よりご利用頂いている顧客様だけでなく、新しく新規に顧客様になって頂ける多くの顧客様に対してより良いご提案が出来るよう私自身が様々な勉強を行い、より能力をレベルアップできるように精進してまいりたいと思います。本年も何卒宜しくお願いいたします。

さて、精進して行きたいと強く感じたのには、新年の挨拶へと来て頂けた同業社様と深い関係があります。

その同業社様は7~8年のお付き合いのある企業様でソフトウェア開発の会社を母体にもつ同業社様になります。電話代行やテレマーケティングなどで協業させて頂いたことなどもあり、新年の挨拶として、情報交換も踏まえて来社頂いたのです。

そんな情報交換の中で、母体の会社の関係から何かとソフトウェアに明るい人材が社内にいることから、IT関係のコールセンター業務をさせて頂くことが多い。という話を伺ったのです。

プログラミングの画面

専門的な仕事を行うには専門的な知識も必要となる

別にここで終わっていたらそれで終わりの話なのですが、私個人的にはそれでは終わりませんでした。自分はそこまでパソコン関係に明るい人間でもないことから、IT関係はチンプンカンプンです。専門的な質問をもらっても答えられると思えません。

弊社の場合、オペレーターはしっかりと専門的な知識も含めて、電話対応する業界のことについても勉強をさせて頂くことがございます。そのため、ある程度の知識などは備わっているといえますが、日頃から仕事として専門用語を使っている業界人に比べれば雲泥の差があります。

そのレベル差が今後の電話対応においても問題になってくるのでは?と思っているのです。

というのも、IT関係の電話応対を利用する方は、ある程度のパソコン知識などを持っているといえます。ですが、オペレーターがその知識を持ちあわせていない場合、言っていることの半数も聞き取れない。などとなってはオペレーションがしっかりと行えるとは言えません。

そう考えた時、専門的な知識を身に付け、専門的な知識があるオペレーターというのも、一つの強みになるのかもしれない。と思えました。

どんな電話応対に専門的な知識がいるのか、まだまだわかってはいませんが、今後じっくりと調べて、どのような知識を持ったオペレーターがいたら、より効果的な電話対応が行える業種があるのか、調査を行っていきたいと考えています。

顧客様により良い電話代行を届けるためにも、こういうった専門的な知識を身に付け、専門対応ができる電話代行というのは、顧客様のためにもなるだとうろ考えるのですが、どのように発展できるのか今後に期待頂ければと思う次第です。

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