秘書代行を選ぶとき、比較すべきはここだ!危険な業者の見分け方

2016.11.10秘書代行
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秘書代行を提供している業者は昨今どんどん増えていて、何を基準にして、どこを選べば良いのか迷ってしまうことも。秘書代行は1970年代からある古い業種のため、数多くの企業が参入しています。そのため、競争が激しく少しでも安くして「激安」をうたう業者も少なくありません。

しかし、価格を下げるには限界があり、サービスを切り下げ安くしている業者が多いのが実情です。今回は、業者を選定する際の比較するべきポイントや、メリットどころかデメリットが生じる可能性のある、危険な業者の見分け方をご紹介します。

その秘書代行業者が信用に値するのかどうか

まず、業者を選定する際のポイントとしては、自分の会社の業務の一部を預けるわけですから、「信用のおける業者に依頼する」という点です。信用=社歴ではないのですが、何年も秘書代行を提供し続けているということは、リピーターがついている可能性が非常に高いのです。リピーターがついているということは、それだけ満足度の高いサービスを提供しているということの裏返しになります。そういう意味では、「社歴」も信用度を測る一つのバロメーターといってもいいでしょう。

また、それぞれの業者から資料を取り寄せて見比べてみて、特徴を把握しましょう。気になる点があれば、なるべくオンラインではなく電話で担当者に問い合わせをします。電話で問い合わせをすれば、その業者の電話応対の品質を体感することができます。品質の良い業者は、どんな質問であってもそれが業務に関することであれば、丁寧に分かるまで対応してくれます。そういう部分が把握できれば、自分が業務を任せるとなった場合も、顧客への真摯な対応の期待が持てます。

利用目的に合致するサービス内容が存在するかどうか

秘書代行の利用目的をしっかりと認識しておくことは重要です。どういう目的で秘書代行を利用するのか、それが明確になっていないと、必要のないサービスが付いたプランを選んでしまったり、無駄が出てしまいます。どんなにいい業者でも、自社の必要としているサービスへの対応が薄ければ意味がありません。

自社の1日のコール数はどのくらいなのか。秘書代行を必要とする曜日や月の日数はどのくらいなのか。イレギュラーな内容や複雑な電話がかかってくるのか。こういった部分を事前にしっかりと把握し、基本プランやオプションサービスを調べてみましょう。

また、標準のプランでどこまで対応してくれるのか、オプションサービスで広がる対応の幅はどのくらいなのか、その辺りに注目して調べてみましょう。そして、要らないオプションははっきり断ることが大切です。業者も仕事なので、現状、必要のないオプションサービスも付ける様に話の流れを作られることがあります。しかし、必要になった時に改めてオプションサービスをつければいいのです。まずは、今必要な要素のみで判断すべきなのです。

自社に適切なコール設定で契約を

値段は嘘をつかない、とはよく言いますが、必要なサービスだけに絞ればコスト節減は十分可能です。前の項目で確認したサービス内容と連動する部分になりますが、次にコール設定に目を向けてみましょう。コール設定とは、秘書代行の月額利用料金内で、「どれだけのコール数に対応できるか」という設定です。なので、基本的には月額利用料金が安く、コール設定が多い方がお得となります。

ただ、ここで重要となってくるのが、「自社に適したコール設定で契約をする」という点です。

例えば、1ヶ月に電話が20コールくらいしかかかってこないのに、100コールプランの契約を結ぶのは大きな無駄になってしまいます。もし、業者側に30コールプランがあるならば、30コールプランで契約を結ぶべきなのです。30コールプランと100コールプランでは、月額利用料金はそれなりに変わってきます。仮に、その差額が小さくても、1年、2年と長くサービスを利用した場合、それなりの金額になってきます。自社の現状を正確に把握して最適なプランで契約をする、それが重要なポイントになります。

電話対応は、会社の第一印象を決める部分でもあります。上を見れば、コールセンター周りのインフラやスタッフの数に質、料金など、求めればきりがありません。ただ、必要としている業務をどれだけの質で安価にやってくれるのか、というコストパフォーマンスの部分が重要なのではないでしょうか。

危険な秘書代行業者の見分け方

物事を選ぶのに、「消去法」という方法があります。秘書代行業者を選ぶのに、危険な業者を選択肢から外し、残った中から選ぶという訳です。では、危険な業者の見分け方をご紹介します。

「コール数無制限」の秘書代行業者は危険!

上にも書きましたが、秘書代行業者には「コール設定」、つまり「どれだけのコール数に対応できるか」という設定があり、それで料金を決めているところが多いです。例えば、「30コールまで無料」と決めて、それを超えた場合は別途費用が発生する、といった形です。そのコール設定で決まった月額基本料金と、コール設定を超えた場合の別途費用の合計がサービス料金になるのです。対応する電話の本数が多くなればそれだけ業務が増えるので、「○○コール以上は別途費用が発生」というシステムは、至極真っ当な料金体系といえるでしょう。

しかし時折、「いくらコール数が増えても無料」と謳う秘書代行業者が存在します。いわゆる「コール数無制限」というサービスです。それがまともなサービスであれば言うことはないのですが、大抵はそうでない様です。

さすがに、1日に100コールも1000コールも対応するつもりはないと思いますが、「コール数無制限」を宣伝文句に集客する業者では、何かが犠牲になっていたり、利用者に分からないカラクリが存在する、というのが実情です。よく聞かれるのが、

  • 「ただ電話に出るだけで、留守番電話と変わらない」
  • 「電話をかけても、ほとんど通話中でつながらない」
  • 「取引先から、電話受付に対して苦情を言われた」

といったお声です。要は、

「コール数無制限」=「何コールでも対応します!」では無く、「コール数無制限」=「対応できるようなら対応します、ただし、質は問わないで下さい」

なのです。

秘書代行を提供する業者側は、事務所の賃料・設備費といった費用に加え、通信費や広告費、そして「人件費」がかかります。普通に考えれば分かるのですが、「コール数無制限」のサービスを行うとなると、その分、人件費がかかります。実際、それに応じた人件費をかけて運営していれば何の問題もないのですが、集客のためだけの宣伝文句であり、実体が伴っていない可能性があるのです。

また、問題となるのが「コール数無制限」の宣伝文句で集まった利用者が多いので、「現場に余裕がない」という点です。それなりにコール数がある利用者が多い訳ですから、オペレーションの現場ではひっきりなしに電話が鳴ることも考えられ、オペレーターは焦りながら目下の入電を急ぎ足で対応する、そんな実体が想像ができます。まず、間違いなくまともに対応はできないでしょうし、丁寧な電話応対を望むことはできません。

せっかくお電話を下さったお客様に対し、通話中になったり、あるいはつながっても雑な対応だったとしたら、絶対に良くありません。この様な理由から、「コール数無制限」の秘書代行業者は慎重に選ぶ必要があります。

「基本対応が安い」とPRする秘書代行業者は危険!

また、危険な業者は「基本対応~円」といった風に、「基本対応」という言葉を持ち出すことがあります。この「基本対応」という言葉は危険です。「基本対応」が一体何を指すのか、定義が曖昧なのです。利用する側が、「このくらいのことは基本対応として含まれるだろう」と思う様なことでも、実は含まれない、というパターンは良くあります。

秘書代行を利用する際、利用者は事前に業者側へ、「こう尋ねられた場合は、こういう対応をして下さい」と電話対応マニュアルの基となる要望を伝えます。しかし、それを業者側が「基本対応」に含まれないと判断すれば、マニュアルに反映されないのです。また、そういう業者に限って契約書などに、「クレームはお受けできません」と記載していたりします。そうなると、ほんの少し怒気を含んだ口調なだけでクレームと判断し、機械的な対応をしてしまいます。「基本対応」には、十分気を付けましょう。

危険な秘書代行業者の実状

総じて、他とかけ離れたお得感をうたう秘書代行業者は危険とお考え下さい。なぜなら、契約数を伸ばすために、悪質な利用者と契約するのも普通だからです。悪徳業者やグレーゾーンな商売を行っている業者が利用しているので、現場にはクレームの電話がのべつ幕なしにかかってくるのです。そうなると、オペレーターはとてつもなく嫌な気分を抱えたまま、次の電話に出るかもしれません。しかも、前述の通り大量の数の電話に出ます。心がすさんだり、モチベーションが低下するのも当然です。

他とかけ離れたお得感のしわ寄せは、全て現場のオペレーターに向かっているとお考え下さい。危険な業者に委託すれば利用者は雑な対応で損をし、現場のオペレーターも仕事が増えて、一層、過労状態になります。この負のサイクルには、関わらない方が賢明です。

秘書代行というサービスは非常に便利ですが、危険な業者が存在することもご理解頂けたかと思います。しかし、業界全体で見れば「玉石混交」。良心的な業者も数多く存在します。上述のポイントに留意すれば、「玉」を難なく見抜けることでしょう。ただ、大原則として「安いサービスには安いなりの理由がある」ということを念頭に入れて頂きたいと思います。ぜひ、信頼できる秘書代行業者を見つけ、業務効率の向上を実現して下さい。

クレームを言う男性

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