電話応対は「声のおもてなし」スキルとマナー

2020.10.20電話代行
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仕事上の電話対応では、顔が見えないからこそ声で相手をおもてなしすることが大切になります。丁寧におもてなしするには、最低限のビジネスマナーを守るとともに声の出し方やリアクション方法の習得も怠れません。さらに雑談力を磨けば、ワンランク上の電話対応術を身につけられるでしょう。そこで今回は、顔の見える接客と声のおもてなしの違いをご紹介した後、声のおもてなし力を高めるスキルなどを解説いたします。

電話応対は「声のおもてなし」スキルとマナー

接客とは異なる声のおもてなし

声のおもてなしは、顔の見える接客とは大きく異なります

顔が見える一般的な接客のおもてなし

店舗の店員は、来店したお客様の顔を見ながら接客できます。顔の表情は、お客様の心情を理解するうえで重要な情報源です。店員は、お客様の表情をよく観察しながら相手が何を買いたいと思っているか理解に努めます。

顔が見える接客では、店員の表情もお客様の気持ちを左右する重要な要素です。店員が無愛想な表情で応対すると、来店者が不愉快になり何も買わずに店を出る可能性があります。顔が見える接客のおもてなしでは、店員の表情づくりも大切です。

声だけでコミュニケーションする声のおもてなし

声のおもてなしは、基本的に声だけでコミュニケーションするスタイルです。

職場の電話対応でお客様をおもてなしする場合、街の店舗と異なりお互いの顔は見えません。コミュニケーションするうえでは、ほとんど声だけが頼りです。電話口ではお客様の表情が分からないため、話し方や口調から相手の気持ちを読み取ることが求められます。

声でおもてなしする時、お客様の印象を大きく変える要素は電話対応の方法です。言葉遣いが悪いと、相手の感情を害して職場の評価を下げる恐れがあります。そのため声のおもてなしでは、相手に好印象を与えられる心のこもった電話対応が必須です。

ビジネスでは声のおもてなしが怠れない

電話対応は多くの企業にとって大切なお客様との数少ない接点であり、ビジネスでは声のおもてなしが怠れません。

最近はさまざまな通信ツールが開発されましたが、そんな状況でも電話は企業への連絡手段として多くのお客様や取引相手に選ばれています。いまも職場には、商品やサービスに関するお問い合わせが主に電話で寄せられます。

そのためビジネスにおける電話対応では、基本的なマナーをふまえた声のおもてなしが不可欠です。職場で電話を受けた時には、言葉遣いにとどまらず企業のイメージを下げない応対が必要になります。

声のおもてなし力を高めるには

仕事関係で声のおもてなし力を高めるには、ビジネスにふさわしい声の出し方、リアクション・相槌の方法、最低限のマナーの習得が必須です。

声の出し方

電話対応では、お互いの顔が見えなくても声から表情が伝わると考えられています。ビジネス電話で相手の印象をよくするには、声の出し方が重要です。とくに会話で意識したいポイントとしては、声のトーン、顔の表情、言葉の抑揚、話すスピードが挙げられます。

電話で話すと日常会話に比べて低く聞こえる傾向にあり、ビジネスではワントーン高めに明るく発声することが望まれます。顔の表情によって声の感じは変わるため、声に明るい印象をもたせるなら会話中に笑顔は欠かせません。

言葉にはっきり抑揚をつけると、声には聞き取りやすさが増します。早口で話すと内容理解は難しくなるため、少しゆっくり話すことも大切なポイントです。

リアクション・相槌の方法

ビジネス電話でスムーズに会話するには、上手にリアクションすると効果があります。相手の信頼を獲得する手段として、身につけておきたいといわれるスキルが相槌の方法です。

相槌をうつ場合には、使うタイミングのよさ、複数パターンの使い分け、印象を悪くしない工夫、相手が心を開きやすくなる配慮が求められます。

相手が話している時は、会話の腰を折らないタイミングで相槌をうちましょう。同じ反応を繰り返すと会話は単調になるため、複数パターンの使い分けは大事です。共感を示す肯定的な相槌は相手が心を開きやすく、会話も弾むと考えられます。

最低限のマナー

ビジネスシーンの電話対応で欠かせないといわれる最低限のマナーは、以下の6つです。

  1. 着信があったら3コール以内に応対
  2. 「もしもし」はマナー違反
  3. 相手の社名や氏名は最初に確認して必ず復唱
  4. 社内の人間には敬称をつけない
  5. 電話の用件や相手の連絡先も忘れず確認・復唱
  6. 相手が電話を切るまで受話器は置かない

着信してから受話器を取るまでに3コールを超えたら、お詫びの言葉を添えます。電話を受けたら、「もしもし」でなく「お電話ありがとうございます」と挨拶して自社名を伝えるのがマナーです。

相手の社名や氏名を聞き取れなかった場合、失礼に思っても改めて確認・復唱します。社内の人間に対しては、自分より目上かどうかに関係なく敬称は不要です。電話の用件や連絡先は、メモすると伝達ミスの防止に役立ちます。

会話を終えたら相手が電話を切るまで待ち、最後まで心地よく感じてもらえる声のおもてなしを心がけましょう。

雑談力で電話応対術をワンランクアップ

日頃から雑談を通して何をどんな順番で話すか考えていると、自然に電話応対術のワンランクアップを目指せます。

雑談力とは

ビジネスの場合、雑談力は会話をスムーズに進める効果のあるスキルに位置づけられています。

そもそも雑談は、会話そのものを楽しむことが目的です。とりとめのない話題で友人と何時間も盛り上がれますが、たいてい話題は次々に移り変わり結論や今後の課題はとくに示されません。

仕事上の業務連絡や打ち合わせでは、いきなり難しいことを考えると緊張して頭の動きは鈍ることがあります。職場でも雑談から始めるとお互いに気持ちがほぐれるため、本題についてスムーズに会話を進めるうえで効果があるといわれています。

電話対応の場合も同様であり、雑談力はお客様に心を開いてもらうのに役立つと考えられるスキルです。雑談力を発揮すれば、難解なお問い合わせが寄せられても会話しやすくなると期待できます。

雑談力から得られるスキル

雑談力から得られる主なスキルは、相手の興味を呼び起こす能力です。

雑談では、たいてい何について話してもとくに問題ありません。いろいろな話題で会話していると、相手が強い興味を示すことがあります。雑談力を磨いて話題の範囲が広がれば、それだけ相手が興味をもつ話題を提供できる可能性も高まります。

日々の雑談ですぐに相手の興味を呼び起こせると、いつでも楽しく話せる人物として評価されるでしょう。その場合、仕事について会話する時も話しやすい雰囲気をつくりやすくなると期待できます。

電話対応では、高い雑談力があればお客様と打ち解けるまでに時間はかからないと見込めます。雑談で盛り上がり本題もあまり緊張せずに話せると、商品の注文や契約成立に結びつくかもしれません。

雑談に適したテーマ

よく雑談に適しているといわれるテーマは、健康、旅、グルメ関係です。

これらについては、多くの方がさまざまな情報を求めていると考えられます。いずれのジャンルも雑誌やテレビ番組が多いのは、その表れでしょう。さらに、これらが話題になると雑談が弾むケースも多く見られます。

職場は雑談するための場所でなく、日常会話とは異なり話題選びには気をつけなければなりません。それでも、従業員の健康に関わる問題や休日を使って行ってみたい旅先、職場近くの人気グルメについてなら差し障りないと考えられます。

電話対応でもお客様が気分を害する可能性は低いため、電話口で緊張せず会話したい時にも適したテーマといえます。

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