緊急性が高い夜間・休日の電話対応はどうする?

2020.10.19電話代行
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夜間・休日にかかってくる電話は、緊急性の高いものや突発的な内容のものが多くなる傾向にあります。しかし、その時間帯はほとんどの職場で業務は終了しているため電話対応は空白になりがちです。お客様のニーズに応えて信頼感を得るための対処方法としては、「電話代行の活用」があります。そこで今回は、緊急性の高い電話の事例、電話代行を活用するメリットや、弊社が提供する『夜間休日電話代行』の特長をご紹介します。

緊急性が高い夜間・休日の電話対応はどうする?

緊急性の高い電話の事例

以下でご紹介する「水道トラブル」「ペットの体調が悪い」「子どもが熱を出した」などの例は、夜間であろうと早急な対応が求められます。

水道トラブル

水道トラブル発生の予測は困難です。深夜でも、水道管の破裂により周囲に水があふれ出すケースは起こります。そのままでは床が水浸しになり余計な水道料金も発生するため、時間帯を問わず水道の修復を依頼する電話がかかってきます。

ペットの体調が悪い

動物病院にも「夜間窓口」はあります。ペットの急な体調不良などに対応するための窓口です。夜間窓口や緊急体制を整えることで、24時間いつでもSOS対応ができます。

ペットは体調を崩すと鳴き声で飼い主に訴えるといいます。ペットの様子が明らかにおかしければ、動物病院へ護送して獣医の診断を受けなければなりません。その時間帯が夜間であっても同じです。

子どもが熱を出した

子どもは時を選ばず熱を出します。熱がなかなか下がらない場合には病院で診てもらうなどの対処が必要です。病院の夜間窓口には子どもが緊急搬送されるケースも珍しくありません。

さっきまで元気に遊んでいたと思いきや、急に発熱する。子どもにはよくあることです。ようやく寝てくれたと思ったら高熱を出して泣き出すなどのケースも。親心としては深夜でも飛び起きて病院に連れていきたいと思うものです。

営業時間外の電話対応は難しい

多くの職場で営業時間外の電話対応が難しくなる主な要因は、人手が確保しにくくコスト面でも問題があるためです。

人手の確保は簡単でない

営業時間外の電話対応が強く望まれる職場でも、平日の夜間帯や休日に勤務してくれる人手の確保は簡単ではありません。

平日にフル勤務した場合、誰にとっても休息は不可欠です。多くの従業員は、通常業務を終えたら1日の疲れをしっかり取り除くため定時に退社したいと考えます。翌週に備えてモチベーションを維持するには、週末にプライベートの時間を充実させることも大切です。

ほとんどの職場で従業員は業務終了後や休日にさまざまな予定を入れているため、営業時間外の電話対応を担当する人手の確保は難しくなります。

コスト面にも問題あり

営業時間外の電話対応は、業務に伴うコスト面の問題も抱えています。

予期せず発生するトラブルも多いものです。夜間の緊急電話が多い職場でも、常に着信があるとは限りません。日常的に電話がかかってくる場合も、その時間帯は不確定です。営業時間外に電話番として従業員に勤務してもらった際、なかなか電話がかかってこないケースは少なからず起こります。

この場合、かなりの人件費を浪費する恐れがあり無駄な出費を避けたいと考えれば営業時間外の電話対応は難しくなります。

電話代行活用のメリット

営業時間外の電話対応で電話代行を活用する主なメリットは、従業員の負担が軽減され経費節減も期待できるところです。

従業員の負担は軽減

電話代行を活用すると、職場の従業員が電話対応のため営業時間外に勤務する負担は軽減されます。

基本的に電話代行は、業務を担当するオペレーターが電話対応するシステムです。業務時間中はいつでも電話システムの前で待機し、着信があれば即座に応答します。緊急を要する着信内容であれば担当オペレーターからすぐに連絡が入るので、職場に従業員を常駐させておく必要はありません。

これなら従業員は平日の夜間にいつ着信が入るか分からないまま残業しなくて済み、週末には趣味や家族との時間を心ゆくまで楽しめます。

経費の節減にもつながる

電話代行は、上手に活用すると職場の経費節減にもつながるサービスです。

このサービスを利用すれば平日の業務終了後や週末に従業員を配置する必要はなく、その分だけ人件費は節約できます。緊急電話が入った場合に担当オペレーターから連絡を受けて報告内容を確認すれば、即時対応が遅れる心配もありません。

多くの電話代行はさまざまなタイプのサービスを提供しているので、予算を考えながら職場のニーズに合わせて申込内容を選べます。サービスを余分に利用する必要はなく、さらに出費を抑えられます。

緊急時に電話対応する注意点や心がけ

緊急時の電話対応では、いくつか通常のケースとは異なる注意点や心がけが求められます

緊急時の電話対応で必要となる注意点

緊急時の電話対応でとくに必要となる注意点は、正しい情報の確認です。情報の聞き間違いや必須事項の情報漏れは防がなければいけません。

緊急事態が起きると、トラブルの当事者は多少動揺するものです。電話口でも、普段通りに会話できるとは限りません。そんな時、電話対応した側まで一緒に取り乱すのは禁物です。

電話の相手が落ち着いて状況を説明できなくても、冷静に正しい情報を聞き出すことが不可欠です。的確かつ迅速に緊急対応するには、当事者の氏名やトラブルが発生した場所の住所を含めた必須事項の確認も怠れません。

緊急電話の対応で意識したい心がけ

緊急電話を受けた時、日頃から意識したい心がけは普段と変わらず親切・丁寧に対応することです。

緊急事態を伝える電話で、会話の内容が分かりにくくなるケースはよく見られます。トラブルの当事者は自分が訴えたいことに心を奪われ、状況説明が言葉足らずになりやすいためです。氏名や住所を聞いた際、なかなか答えてもらえない場合もあります。

会話をスムーズに進められない時、とくに意識したい心がけが相手の気持ちに寄り添った親切・丁寧な対応です。相手の訴えを受け止めつつ冷静になれる言葉をかけて、落ち着いて状況確認する姿勢が求められます。

電話代行サービス『夜間休日電話代行』の概要

電話代行サービスの『夜間休日電話代行』は、深夜・早朝の時間帯を含めて24時間365日対応するシステムです。

『夜間休日電話代行』の特長

弊社が提供する『夜間休日電話代行』は、応答率の高さときめ細かい電話対応に大きな特長をもっています。

近年、24時間365日対応する電話代行は数多くありますが、人手が十分でなく業務品質が低いところは少なからず見られます。緊急電話が入った時、人手不足で電話がつながりにくくスキルが低レベルのため的確かつ迅速に対応できなければ問題です。

弊社のサービスは平均98%以上の応答率であり、ほぼ緊急電話を取りこぼす恐れはありません。オペレーターは高いスキルを身につけているため、慌てることなくトラブルの状況に合わせて適切に対応できます。

サービスを活用するメリット

弊社のサービスを活用する大きなメリットは、適切な電話対応が貴社のイメージ向上や信頼感の獲得につながる点です。

突然のトラブルに見舞われた際、多くの方は誰かに話を聞いてもらいたいと考えます。すぐに電話がつながるとお客様はそれだけで安心できる場合があり、貴社のイメージ向上を見込めます。

さらにオペレーターはいつでもお客様の心情理解に努めながら業務に臨むため、信頼感の獲得にも貢献できます。料金はリーズナブルな設定ですので、夜間休日の電話窓口を整備する際にはぜひご利用ください。

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