電話代行で24時間介護サービス業者も負担減

2020.05.22電話代行
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現在は、24時間対応の介護サービスを行う会社が増えています。ただ、介護の分野では人手不足が大きな問題となっています。多くの業務を抱える介護スタッフが、電話対応まで完璧にこなすのは困難です。電話代行サービスを活用すれば、介護業務に支障を出さず着信を受けられるでしょう。今回は、介護サービス業者が弊社のサービスを活用するメリットをご紹介します。人手不足にお悩みの場合は、ぜひ電話代行サービスをご利用ください。

介護サービス

 

介護サービスは仕事が多忙

介護サービスの仕事は多岐にわたるため、業務に従事するスタッフは常に多忙です。最近は24時間対応する施設も増えており、さらに介護業界の人手が不足する傾向にあります。

 

介護サービスの多彩な業務内容

介護サービスの業務と聞くと、まっさきに利用者のケアを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。実際のところ、介護サービス業者にはケア以外にもさまざまな業務が存在します。

そのひとつが、介護施設利用に関わる管理業務です。施設を円滑に運営するうえでの経理事務や、施設内での事故を防ぐための安全性の確保などが含まれます。例えば、洗面所、お手洗い、お風呂場の設備などの点検や、食事に使用する食器類への配慮などがこれにあたります。

もちろん、利用者へのケアも一日中続きます。朝になったら寝床から体を起こし、洗面やトイレなどをサポートします。食事や入浴、外出時の身支度にいたるまで、手助けは欠かせません。利用者の体調管理も大切であり、ちょっとした異変を察知するためにも目を離さずにいる必要があります。

 

いつも時間に追われる介護スタッフ

介護サービスの忙しさゆえ、多くの業者にとって避けて通れない問題が人手不足です。介護スタッフは手が足りず、いつも時間に追われています。

介護サービスでは、1人の利用者に対して、少なくとも1人のスタッフがケアする体制が望ましいと考えられます。場合によっては、数人のスタッフによる対応も必要になるでしょう。できれば、利用者よりスタッフの人数のほうが多いサービス体制を整えたいところです。

実際には、人手不足によって、1人のスタッフが複数の利用者を世話するケースもあるといわれています。それでも数人での介護を必要とする場面があるのはもちろん、他の業務も処理しなければなりません。そうなると余裕をもって利用者をケアする時間はなくなります。

 

最近は24時間体制での対応も増加

利用者の容態は、いつ急変するか分かりません。そんな事態に備え、最近は24時間体制で対応するサービスが増えています。

介護サービスの利用者は、さまざまな症状を抱えているケースがよく見られます。ただ、体調に異変を感じても、本人から介護スタッフにうまく伝えられるとは限りません。そのため、夜間に勤務するスタッフがこまめに様子を確認する必要があります。夜間の人員配置に余裕がなければ緊急時の対応が遅れ、大きなトラブルを招く恐れがあります。

万一の事態を考慮して24時間体制で臨む業者は多いものの、人手不足が解消されたわけではありません。介護スタッフの負担は重くなっていきます。

 

電話対応での悩み

介護サービスの従事者の電話対応での主な悩みは、「忙しいと対応が間に合わない」「ストレスで応対時に余裕がもてない」「24時間対応は負担が重い」です。

 

忙しいと対応が間に合わない

介護施設にかかってくる電話の用件は、利用方法に関する一般的なお問い合わせから、介護タクシーの依頼、空室確認、さらにクレームまで広範囲に及びます。利用者に身内がいる場合は、ご家族への連絡も行います。

介護スタッフは多忙のため、受付窓口に着信が殺到すると対応が間に合わなくなるケースは珍しくありません。時間や人手が足りないことを考慮すれば、すべての電話に施設のスタッフだけで対応するのは難しいと考えられます。

着信を取りこぼさないためには、電話対応業務を外部委託するといった対策が必要になるでしょう。

 

ストレスで応対時に余裕をもてない

介護サービスのスタッフは、いつも利用者のケアに細心の注意を払っています。思いやりの気持ちをもって業務に励んでいても、徐々にストレスは蓄積していくと考えられます。ストレスがたまっている時には、介護スタッフであっても電話応対で気持ちに余裕をもてなくなるのは自然です。

ただ、心身の疲れから言葉遣いが荒くなると、相手に不信感をもたれる場合があります。利用者やご家族との信頼関係を損ない、施設やスタッフのイメージが下がってしまうかもしれません。リスクを避けるには、常に丁寧・親切な電話対応を実践できる受付体制が望まれます。

 

24時間対応は負担が重い

介護サービスに限らず、働いていれば誰でも休息は必要です。スタッフが休憩をとりながら24時間体制で電話対応するには、十分な人材の確保が欠かせません。

介護スタッフの場合、利用者のケアや施設の管理業務などと平行しながら電話対応までしていたら、休憩時間の確保は難しくなります。無理して対応を続けていけば、いつ体調を崩しても不思議ではありません。

大切なスタッフの健康に配慮するなら、電話対応まで任せるのは厳しいと考えられます。スタッフの負担を増やさず24時間体制を実現するためには、外部委託などが有効な選択肢といえるでしょう。

 

電話代行サービスのメリット

電話対応を外部委託する際、電話代行サービスを利用するメリットは主に「着信を取りこぼさない」「いつでも丁寧・親切に対応」「夜間対応も問題なし」の3点です。

 

着信を取りこぼさない

弊社のサービスは、いずれも平均98%以上の応答率を達成しています。着信を取りこぼす心配はほとんどありません。

弊社では、着信が予想されるコール数に加え、これまでに蓄積したデータも参考に、オペレーターの配置人数を決定します。業務を進めるなかで着信が増えた際には、必要に応じて人員の追加も試みます。過不足のない人員配置により、必要最低限のコストで高い応答率を実現可能です。

以前よりも施設への電話がつながりやすくなれば、利用者のご家族には「いつでも連絡を入れられる」と安心してもらえるでしょう。施設やスタッフに対する信頼感は、これまで以上に高まると期待できます。

 

いつでも丁寧・親切に対応

介護サービスの利用希望者は、適切なケアを受けられるか不安に感じていることが多いと考えられます。利用者のご家族は、サービスの利用中に何か問題が起きていないか常に気にかけているでしょう。担当オペレーターは、それらの気持ちに寄り添いながら何を伝えればよいか理解したうえで丁寧・親切に回答します。

電話をかけた方に「きちんと話を聞いてくれた」と満足してもらえれば、介護サービスへの安心感は増すと考えられます。

 

夜間対応も問題なし

弊社が提供する代行サービスは、夜間の電話対応も行っています。常に必要とされる人員を配置し、充実した体制で業務に臨みます。24時間体制で電話を受けられれば、いざという時にも迅速に対処可能です。対応の遅れによるトラブルの肥大化を避け、利用者にいち早く適切なケアを施せるでしょう。

昼夜を問わず電話の受付体制が整うと、介護スタッフの負担も軽減され本来の業務に専念しやすくなります。サービス内容の向上につながり、利用者やご家族との信頼関係は深まると考えられます。24時間体制で高品質の電話対応を実現したい時には、弊社のサービスをご活用下さい。

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