電話代行でノンコア業務に時間を取られない?

2020.04.03電話代行
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データ入力やメール返信といった単純作業は、現在もっとも「嫌われている」仕事です。ノンコア業務に時間を取られると仕事の作業効率が落ちるために不満を集めているといわれています。企業が現場のニーズに応え、ノンコア業務による従業員の負担を減らすには、何らかの対策が必要でしょう。そこで今回は、オートメーション・エニウェアが実施した調査をふまえ、どんな方法がノンコア業務の問題解決に効果を見込めるかご紹介します。

オフィス業務

世界でもっとも「嫌われている」オフィス業務

最近、オートメーション・エニウェアは反復的なデジタル業務について調査を実施し、世界でもっとも「嫌われている」オフィス業務を発表しました。発表内容の概要は、およそ以下の通りです。

調査結果の概要

オートメーション・エニウェアの発表によると、世界でもっとも「嫌われている」オフィス業務に挙げられた作業はデータ入力でした。仕事のデータをコンピュータなどの各種デバイスに入力する一般的なデータ入力が、回答全体の20%を占めています。

次いで同率2位になった業務は、Eメールの返信・整理およびデジタル文書の整理です。デジタル文書の整理には、文書のスプレッドシートやPDFを適正なフォルダに保存する業務が含まれます。回答割合は19%に及び、トップと大差ありません。

日本のケースを見ると、トップは経費の処理(20%)です。デジタル文書の整理(18%)、Eメールの返信・整理(17%)、予算管理(17%)、一般的なデータ入力(16%)が後に続きます。

同調査では、反復的な業務に費やされる時間も確認しています。日本に限れば、これらの作業に費やされる時間は1日平均で2時間以上です。国内の多くの企業で通常の業務時間が7~8時間と考えれば3割近くを取られる計算になり、ノンコア業務は短時間のうちに処理できていないと分かります。

単純作業の繰り返しが嫌われる理由

手作業によるデジタル業務の繰り返しが嫌われる理由のトップは、「全体的な生産性を低下させる」(64%)でした。「本業の妨げとなる」(51%)、「自分のスキルが十分に活用されていない」(49%)、「退屈である」(47%)も、回答者の約半数に達しています。

日本に限らず、ビジネスにおいて時間は貴重です。新しい事業を展開するうえでデータの蓄積は不可欠といえますが、本業を妨げる事態は好ましくありません。単純なデジタル業務は必ずしも業績に直接つながるわけではなく、あまり時間をかけたくないと考えるのは自然な意見といえます。

仕事に前向きであれば、自分のスキルを実務に活かしたいと思っても不思議ではありません。単純作業にばかり追われると、日々の努力により磨いたスキルを発揮する機会は減っていきます。せっかくの頑張りが仕事に反映できないとなれば、単純作業が嫌われても仕方ないかもしれません。

これらの不満の声は多くの企業にとって大きな課題であり、従業員からはコア業務に集中できる環境が望まれています。

コア業務に集中するには

会社の従業員がコア業務に集中するには、ノンコア業務の手間を減らす必要があります。有効な改善策といわれる方法は、ノンコア業務の自動化やアウトソーシングです。

コア業務に集中できるメリット

コア業務に集中できるメリットとして、業務面では作業の効率化が挙げられます。高い集中力をもって本来の業務に臨めば、単純作業に気を取られていた時より個々の作業をスムーズに進められるためです。

時間に余裕が生まれ新たなスキルの習得につながれば、実務におけるパフォーマンスの向上を見込めます。これまでより短時間のうちに作業が終わり仕上がりのレベルも上昇すれば、会社の収益アップに貢献できるでしょう。

コア業務に集中することで作業が効率化すると、私生活にも好影響を及ぼす可能性があります。業務時間中に予定の仕事が済めば、定時で退社しても問題ないでしょう。帰宅してから多くの時間を確保できれば、プライベートの充実も図れます。

ノンコア業務を自動化する方法

現在、ノンコア業務の問題を解決する手段として自動化を求める声が増加中です。上述の調査では、「自分の本来の業務ではない反復的な手作業のデジタル業務を自動化で排除するべきである」との考えが回答者の大半となる85%にのぼっています。

自動化の具体策として検討されている方法が、Botなど自動化テクノロジーの導入です。日本の回答者のうち52%は、「反復作業を自動化するテクノロジーに対する企業の投資を強化してほしい」と望んでいます。

同調査の報告によれば、平均的な従業員が1日8時間勤務するケースでは自動化できる単純作業に費やしている労働時間は毎月60時間です。この数字をふまえた場合、職場が自動化テクノロジーを採用すれば年間の労働時間を大幅に取り戻せると期待できます。

コストを考えるならアウトソーシングも効果的

ノンコア業務は一般的に難易度が低く、高度な専門的判断は不要です。ただ目立った利益を生まない傾向にあり、企業はシステム投資しにくい状況にあると指摘されています。採算性の問題から、ノンコア業務の改善策を実施する企業はまだ多くは見られません。

コスト的な理由で自動化テクノロジーへの投資が難しい場合、アウトソーシングは効果的な方法です。平易で手順が決まっている単純作業はパターン化しやすいためもあり、近頃はノンコア業務の定型的なシステムをつくり委託を引き受けるサービスも増えています。

時間、費用、労力をかけて自社の業務改善を進めるのが容易でない時には、外部業者に頼むのも賢明な選択肢です。

電話対応に負担があるなら

職場での電話対応も、コア業務の妨げになることがあります。電話対応に負担がある場合には、電話代行の活用がおすすめです。

人によっては電話対応が負担になる

職場にかかってくる電話は、会社にとって重要な意味をもちます。お問い合わせ窓口は、会社と大切なお客様との数少ない接点です。取引先からの連絡も、きちんと対応しなければビジネスチャンスの喪失につながります。

とはいえ、人によっては電話対応が重い負担になることもあります。多忙なところに着信があれば、集中力が途切れストレスに感じるでしょう。電話に苦手意識をもっている場合、対応業務から受ける精神的負担は小さくありません。

これらの状況を考慮すると、会社では電話対応に関しても従業員の負担を軽くする対策が必要といえます。

負担軽減には電話代行がおすすめ

従業員の負担軽減には、電話代行がおすすめです。サービスを有効活用すれば、さまざまなメリットがもたらされます。

まず期待できる点は、コア業務に集中しやすくなるところです。電話代行では担当オペレーターが着信を受けるため、お客様や取引先から連絡が入るたびに従業員が仕事の手を止めなくて済みます。

仕事中、営業電話やいたずら電話に出る必要はありません。大事な用件なら、連絡があったことをオペレーターが知らせてくれます。電話が苦手な方も誰からの着信か分からないまま受話器を取ることはなくなるため、不安を抱えず自分のコア業務に専念できます。

弊社の場合、取りこぼしの少なさも大きな特長です。これまでのデータにもとづく過不足のない人員配置により、応答率は平均98%以上を保っています。要望があれば平日の夜間や土日祝日の電話にも対応しており、貴重なビジネスチャンスを逃す恐れはありません。

業務レベルに関しては、いつでも高い品質の維持に努めています。オペレーターは日頃からスキルの向上に励み、どんな電話でも思いやりのある対応を心がけています。失礼な言動によりお客様や取引先に不快感を与える心配はなく、顧客満足度アップにも貢献できます。

貴社の従業員の負担を軽減するとともに品質のよい電話対応の体制を整えたいとお考えであれば、弊社サービスの活用をご検討ください。

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