ネットショップ。電話代行が頼りになるシーン

2020.03.20電話代行
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ネットショップを経営している場合、お客様から24時間問い合わせが届きます。ネットショップは顧客側にとっては手軽に利用できる一方、経営側からすると常にやり取りが可能なインターネット上に存在していることから、顧客対応に割く手間とコストに頭を悩ませることが多いです。丁寧な顧客対応を心がけることで、ショップに対する信頼感の向上や競合他社との差別化を図ることが可能ですが、そのための人材を常に確保するのは難しいものです。本記事では、ネットショップだからこそ電話代行を利用するメリットをお伝えします。

ネットショッピング

ネットショップが電話代行を活用する理由

ネットショップが電話代行を利用する理由を見てみましょう。

1.お客様に対して即レスポンスが可能

ネットショップの利用者数が多くなる時間帯は、昼休憩時間となる12時前後や終業後の18時以降、深夜帯となる21時から24時の間といわれています。電話代行では顧客対応業務の多くなる時間帯を予測し、スタッフの人数を増やすことで、電話を取りこぼしたり長時間待たせたりすることを防ぐことができます。

2.商品の相談・交換やクレーム対応といった顧客フォローが可能

従業員が他の業務対応に追われることが多い中、電話代行を利用することでオペレーターが在庫確認をしながら商品の相談や交換対応などを行ってくれます。また、会社によりサービスは異なりますが、クレーム対応を任せることもできます。

3.受電時にヒアリング項目に基づいた情報を引き出してくれる

事前にヒアリング項目を取り決めておくことで、受電時に必要な情報(名前や住所、発注番号など)を聞き出してくれます。これにより、業務の効率化を図ることも可能です。

ネットショップだからこそより感じられる電話代行のメリット

ネットショップと電話代行は、非常に相性がよいといえます。

その理由としては、以下の点が挙げられます。

1.ネットショップ専用の電話対応窓口が設置可能となるため、対応業務を一カ所に集中させられる。

2.商品交換・発注ミスなどのトラブルに直ちに対応できる。

3.素早いレスポンスにより顧客からの信頼を獲得し、購入意欲を高める効果を望め、対応力で他社との差別化を図れる。

4.電話対応時間を他の業務にあてられるため、業務全体の効率化につながる。

5.自社で新規の人材を雇用する場合と比較すると、雇用・育成のコストが低く即戦力となる。

クレームが起きた時にも頼りになる電話代行

どのような商売でも、クレームが起きてしまうことはあります。

そんな時、電話代行を利用していると心強いサポートを期待できます。

電話代行では、クレームの対応についてもスタッフの研修が行われ、実際にクレーム電話が入った際も冷静に対応してくれます。

また、自社マニュアルがあれば事前に伝えておくことで、それに沿った対応もしてくれます。クレーム対応は、顧客の機嫌をさらに損なわないようにすることが大切ですが、研修も受けていないスタッフが急に対応すると、慌ててしまうことは目に見えています。電話代行なら、安心してクレーム対応を任せることができるというメリットがあります。しかし、電話代行の中にはクレーム対応不可の会社もあるので、電話代行会社を選ぶ際には注意が必要です。

オペレーション

ネットショップの方はぜひ電話代行を導入しましょう

インターネット上に存在するネットショップだからこそ、電話代行を導入するべきといえるでしょう。

24時間顧客から対応を求められるネットショップにおいて、プロのオペレーターによるサポートを受けられる点は大きなメリットです。

また、多忙な業務の中、一端である電話対応業務を任せることで手間と時間を大幅に削減できるのです。

オペレーター

おわりに

24時間常に運営体制にあるネットショップでは、業務対応のサポートとして電話代行を利用することは様々なメリットがありとても効果的です。

しっかりと研修を受けたスタッフによる丁寧な対応と、顧客対応業務に専念するスタッフを配置することによって素早く顧客の不安を取り除けることは、ショップの信頼感の向上と業務効率化を望めます。電話代行を導入し、ショップ運営の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。

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