これで怖くない!電話代行のクレーム対応方法

2020.01.13電話代行
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電話代行の仕事をしていれば、必ずといっていいほどクレームの電話がかかってきます。クレーム対応に慣れていなければ、恐怖心を持つこともあるでしょう。ただ、クレーム対応にもコツがあり上手に相手の怒りを和らげることができれば、怖くなくなります。

本記事では、電話代行におけるクレーム対応について、なるべくクレームを和らげることができるコツをご紹介します。

クレームを和らげる電話代行

 

謝罪しお客様の話をよく聞いて理解する

クレームの電話を受けるのはいい気持ちはしないですが、クレームを言ってくるお客様も商品やサービスに嫌な思いをしているのも事実です。そこで電話代行の仕事として、まずは下記の3つのポイントを押さえて怒りを和らげましょう。

1お客様の話を最後まで聞く
2お客様の話にまずは同意する(誤解があっても)
3努めて聞き役に徹する

上記のことを念頭に対応すれば、状況がさらに悪化することはあまりないでしょう。時にはお客様が誤解していて、こちらの問題ではないという場合もあるでしょう。しかし、そこはぐっと堪えてまずはお客様の声に耳を傾け、同意することが怒りを和らげるためには大切です。

話を遮って「それは誤解です」というように話せば、さらに怒りを買ってしまうことになりかねません。お客様は不満に思っていることを伝えきれば、多くの場合「最後まで話を聞いてもらえた」と思い、自然に怒りが収まります。その中で状況を確認し、改善策などを出せば怒りを和らげることができるでしょう。

 

とにかく聴くこと

クレームを和らげる電話代行

 

上記でも紹介したように、電話代行のクレーム対応ではとにかく聞き役に徹するのが重要です。その際のヒントは、「聞く」よりもより深い「聴く」に徹することです。「聴く」という字をよく見ると、耳で14の心を持って聴くと書きます。つまり、1つの心では余裕が無くなるかもしれませんが、14個の幅広い心を持って接すれば、余裕を持って聴けるということです。また、反論は基本行わず同意し、聴くというのも重要です。

時には論理的ではない無茶苦茶なクレームもあるかもしれませんが、まずは相手の話を聴いてみましょう。そうすれば、話を聴いてくれたと思って自然に怒りは和らげることができるものです。

 

原因や事実の確認

また、電話代行のクレーム対応では状況把握も重要です。「何に対してクレームが来ているか」という事実をしっかり把握しましょう。特に重要なことは下記の通りです。

1クレーム電話がかかってきた際、重要なことは全てメモする
2事実関係を把握する

・いつ、どこで問題が起きたのか
・何の問題が起きて、どのような不満をお持ちなのか
・誰が不満を感じているのか
・問題となっている点は何か
・解決策やどのようになることを望んでいるのか

このようにできる限り細かく幅広い状況把握が怒りを和らげるカギとなります。

 

代替案や解決法の提案

クレームを和らげる電話代行

 

さらに電話代行のクレーム対応では、代替案や解決法の提案も重要です。お客様はサービスや商品について問題を抱えているため、それを解決する方法を提供することはクレーム対応として1番必要なことでしょう。リーダーやマネージャーなどの上司、管理職の人に状況を話してみてどのような代替案や解決策を講じるか相談すると良いです。

自分で解決できそうな容易な問題でも、思わぬところで問題が肥大化する可能性も否めないため、クレームがきた際には早い段階での上司への報告が必要でしょう。相談すれば、自分が考えていた案よりもより良い案が出る可能性もあります。

クレームがきた時は迅速な対応、社内での共有が肝心です。ただしその際、長時間の保留は禁物です。待たせることでお客様の怒りを和らげるどころか、さらなる怒りを買ってしまう可能性があります。

30秒以上待たせてしまうことが確実な場合、その旨を伝えるか折り返しの電話を提案する方が良いでしょう。

 

おわりに

電話代行のクレーム対応では、一貫して聴き役に徹するのが重要です。時には無茶苦茶なクレームもあるかもしれませんが、そこはじっと我慢してお客様の声を聴きましょう。有益なクレームであれば再発防止策にもなりますし、クレームを参考にするくらいの心構えがあればよいでしょう。

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