コールセンターより電話代行がおすすめな理由!

2020.01.02電話代行
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電話代行 オペレーター

会社の事業拡大等に伴ってコールセンター導入を考えている方には、コールセンターよりも電話代行がおすすめです。

会社の事業が成長していき電話対応が手一杯になってきたところで、そろそろ電話対応を専門としたコールセンターの部署を作ろうとしている方も多いかと思います。

しかし、自社にコールセンターを導入する前に電話代行を検討してみてはいかがでしょうか。

長年蓄積したノウハウや人材でスムーズに電話対応に適応でき、教育等の手間も省くことが可能です。

 

まずはコールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違いを知る

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インバウンドとは、端的にいえば受け身のコールセンターです。お客様からのお電話を受け、商品等の問い合わせ・申し込み・クレームなどを受け取ります。一方アウトバウンドとは、お客様に対して電話をかけるコールセンター。商品やサービス等の紹介をお客様に対して行います。また、インバウンドは、商品やサービスのことを知って連絡してくるので購買意欲が高く距離感が近いといえるでしょう。

一方アウトバウンドは、こちらの商品やサービスを知らないお客様に対して電話するので距離感が遠いという特徴があります。前者は少なくとも電話自体は成立しますが、後者はお客様の関心が無ければ切られてしまったり、そもそも受電してくれなかったりというケースもあるので電話自体が成立しないケースも多いです。インバウンドとアウトバウンドでは以上のような特徴があります。

コールセンター導入のデメリット2

自社でコールセンターを導入する際に、主に2つのデメリットがあります。

1つめは、構築に時間が掛かる点です。

場所、人材の確保、オペレーターの教育等、まったく何もない状態から構築するには、多くの時間が掛かります。

特に、オペレーターを教育するには時間を要し、専門家の存在が欠かせません。

2つめは、運営ノウハウの必要性です。

運営組織の構築、マニュアル設計、人材管理など、コールセンターの運営にはノウハウが必要です。

こちらも専門家の存在は不可欠です。

 

電話代行導入のメリット

電話代行を導入するメリットは主に2つです。1つめは、比較的早い段階での構築が可能な点。すでに機材や人材が整っている電話代行会社に外注すれば、比較的早い段階での導入が可能です。また、電話対応のプロなので応対もスムーズに行えるでしょう。2つめは、運営の手間がかからない点。ノウハウや電話応対に慣れたスタッフがすでに整っており教育コストも最小限で運営可能です。

電話代行サービス(株)の魅力

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当社の特筆すべき魅力は2点あります。1つめは、業界初のオーダーメイド型のプラン設定。24時間365日稼働しているため、稼働日時はもちろん、連絡方法、各種システムの使用方法に関するフローなどすべてお客様の希望通り設定することが可能です。そのため既存にプランがあるわけではなく、十人十色のプランが作成できます。

2つめは、25年以上蓄積した電話応対のノウハウ、技術、知識が挙げられます。この結果、顧客継続率99%という実績があります。

最後は、無駄のない料金設定。当社は前述のとおり、既存にプランが存在するわけではありません。そのため、お客様によって料金が変わるため、業界最安を約束することはできません。しかし最安や格安といったサービスだと、通話中が多かったり、マニュアルが浸透していなかったりという問題があるのも事実。当社は、お客様にあった料金を無駄なく設定することでそのようなトラブルも最小限に努めます。

 

おわりに

電話対応は簡単そうに感じられますが、大変奥が深い業務です。少しの待ち時間や対応でお客様に不快感を与えてしまいかねません。多くの教育コストをかけ自社のコールセンターの設立に踏み切る前に一度立ち止まって電話代行サービスを利用するべきかどうか考えてみるようにしましょう。

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