実例のクレーム対応を電話代行に依頼するメリット

2020.01.02電話代行
Pocket

電話代行 オペレーター

 

「注文した商品が期日までに届かない」「最初に聞いた内容と違っている」というように事業をしていれば、さまざまなクレームに遭遇します。

 

クレーム対応は、1次対応が重要。

 

ここで相手をヒートアップさせるような言葉をかけてしまえば、事態がさらに深刻化します。しかし、クレーム対応を上手くするのは大変難しいです。製品やサービスが複雑化している昨今では、その傾向がより顕著でしょう。

そこで、クレーム対応を電話代行に依頼してみるのはいかがですか?経験とノウハウを持ったスタッフが適切にクレーム対応することが可能です。

以下では、実例をもとにクレーム対応を電話代行に依頼するメリットをご紹介します。

実際の活用事例と起こった変化

下記では、某サービスメーカーがクレーム対応を電話代行会社に依頼した際の事例と、その後の変化についてご案内します。

某サービスメーカーは電話代行サービス利用以前、全ての電話を自社で受電・対応していました。ほとんどクレームはなかったものの、1件のクレームの内容が深く重い上、突然の連絡の場合が多かったため、忙しいタイミングで入電が入ると非常に負担がかかる状態でした。

特に、お客様が会社に来訪されているタイミングでクレームが入れば、お客様の印象は当然悪くなりますし、メーカー側としてもお客様との会話に集中できず、上手くいかないことが悩みでした。

このような状態だった某サービスメーカーが、クレーム対応を電話代行に依頼した結果、次のような変化があったそうです。

「依頼後、1回目の電話を電話代行が受けてくれるので、事前にクレーム内容を知ることができ、こちらから発電することで対応が容易になり、さらにお客様の怒りも収まっているため、スムーズな対応をすることができるようになりました。」

電話代行サービスを利用することでこのように良い変化が起きたという事例もあるのです。

更にこんなメリットがあります

電話代行 オペレーター

某サービスメーカーでは、そのほかにもメリットがありました。もともとは、ただクレーム対応の窓口を外注するだけでしたが、お客様相談室(カスタマーセンター)という形でお客様にも公開したため、お客様の苦情や悩みはもちろん、感謝の言葉など様々な声が入るようになったそうです。

また、こうした声が電話代行会社からリストとして送られてくることでクレームを共有できるようになり、情報の共有という意味で社内の風通しがよくなったそうです。

もちろん、直接会社にクレームの電話が入らなくなったため会社全体としての生産性も向上しました。

クレームに繋がる原因

クレームに繋がる原因は以下の4つがメインとなります。
1つめは、クレーム対応にあたって次から次へと電話を回され、時間を多くとられた時。
2つめは、クレーム対応する者が、ただ話を聞くだけで全く内容を理解していないと感じた時。
3つめは、クレーム対応と分かると長い時間保留にされて待たされた時。

そして最後は、クレーム対応の担当者がその場しのぎで、まったく回答になっていない時

以上の4つが挙げられます。見ての通り、これはクレームの初期対応が固まっていれば防げた問題です。

クレーム対応のプロである電話代行会社にこれらを依頼すれば、クレームを肥大化することなく、適切な対応をしてくれるでしょう。

電話代行サービス(株)におまかせください!

電話代行 スタッフ

 

当社では、以下の5つの特徴をもっており、的確な電話対応力で1次対応が可能です。

・誠意をもった良質な電話応対。
・傾聴を基本とし、相槌や感謝でお客様の気持ちに寄り添った対応。
・お客様のクレームを正確に把握した対応。
・深く傾聴することで実現する適切な事実確認。
・お客様の心情を理解し、共感する姿勢。

また、ゲームアプリ会社から自動車修理会社まで多くの利用企業様がありその対応を評価されています。

おわりに

クレーム対応は、そのプロ集団である電話代行に任せることをオススメします。
クレーム電話をかけてくるお客様は憤慨されているケースが多く、冷静に話すことが難しいです。
よりスムーズなクレーム対応をお求めの企業様はお気軽にご連絡くださいませ。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

最新記事 by 電話代行サービス株式会社広報部 (全て見る)

お問い合わせ