ネットショップ専門 電話代行でLTV(顧客生涯価値)を高める!

2019.11.26電話代行
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近年、企業分析によく使われるLTV。その数値を高めるには、顧客との関係性を良好にする必要があるといわれます。ネットショップが顧客と良好な関係を築くなら、問い合わせ窓口の整備は不可欠といえるでしょう。

ネットショップ専門電話代行

 

小規模な事務所や起業したばかりで人手不足の時には、ネットショップ専門 電話代行が顧客対応をサポートできるかもしれません。そこで今回はLTVの概要をご説明し、どういった点でネットショップ専門 電話代行が役立つかご紹介します。

 

LTVとは

LTVとは、企業を分析する指標のひとつです。この指標を使い、企業が長期的かつ継続的にどれくらい利益を得られるか測定します。

 

LTVの意味

LTVは、顧客生涯価値を意味するLife Time Valueの略語です。ひとつの企業が誰かと取引した場合、その人物は企業にとって顧客になります。取引は、1回の買い物だけで終わるとは限りません。同じ方が、いろいろな商品を繰り返し購入する場合もあります。

いずれにしても企業と特定の顧客が一定期間にわたり取引した場合、その始まりから終わりまでを顧客ライフサイクルと呼びます。LTVは、ライフサイクルの期間中に顧客が企業にもたらした利益の累計です。

時代とともにマーケティングの手法が成熟するなか、企業では個人単位の顧客を重視する姿勢が強まりました。各々の顧客との良好な人間関係が企業の利益につながるとの考えから、LTVは大切な指標と見なされ、現在では数多くのビジネスパーソンから注目を集めています。

 

LTVの測定方法

実際、LTVを算出するのは簡単ではありません。その証拠に、現在、LTVの測定方法として複数の計算式が考案されています。代表的な計算式は、以下の通りです。

1.顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数
2.顧客の平均購入単価×平均購入回数
3.(売上高-売上原価)×購入者数
4.平均購買単価×購買頻度×継続購買期間
5.(平均購買単価×購買頻度×継続購買期間)-(新規獲得費用+顧客維持費用)

個々の顧客ごとに購入金額や購入期間を用いてLTVを計算すると測定結果は精度を増します。ただ、この方法は現実的ではありません。そこで代用されるのが、顧客全体の数値から求められる顧客1人あたりの平均値です。これをLTVと見なし、企業分析に活用しています。

 

LTVを高めるには

LTVを高めるうえで目標となる項目は、客単価の上昇、購入頻度の向上、継続利用の実現の3点です。

顧客1人の購入金額が増えれば、LTVは高まります。ただ値上げするだけでは客離れを招く恐れがあるため、適切とはいえません。顧客のニーズを知り、好みに合わせた商品ラインナップで購買意欲を刺激すると効果的です。

買い物の回数も、LTVへの影響は小さくありません。単価は安くても、繰り返し購入されると高額品が1回売れるより利益は上がります。最終的に継続利用が実現すれば、LTVの増進につながります。

 

 

電話代行を利用するメリット

LTVの上昇を目指す際、利用したいサービスのひとつが電話代行です。上手に使うと、さまざまなメリットがもたらされます。

 

電話代行は電話がつながりやすい

ネットショップでは商品を直接確認することができません。そのため、顧客から商品の状態に関する問い合わせが電話で来ることがあります。

問い合わせがあったら、少し時間をかけて話を聞くのが信頼獲得への第一歩になります。とはいえ、自分の業務に追われていると十分な電話対応ができない場合もあります。時間に余裕がなく着信を受けられない状況が続くと、信頼性の低下は避けられないでしょう。

電話代行に依頼すれば、顧客からの電話を取り損ねることがありません。商談で事務所を留守にした場合でも、担当オペレーターが顧客対応します。受付窓口の体制を整えることで着信の取りこぼしを防ぎ、顧客からの信頼性アップにつながるでしょう。

 

商品案内が親切・丁寧

電話対応で難しいのが、滑舌を含めた言葉遣いです。聞き取りにくい声や荒っぽい話し方は会社のイメージダウンにつながるため、好ましくありません。いつでも、はっきりした滑舌で顧客の質問に明るく回答することが望まれます。

ほとんどの電話代行では、オペレーターがきちんと事前研修を受けています。基本的なビジネスマナーや正しい言葉遣いを理解したうえで実際の業務に臨むため安心です。顧客に不快感を与えない姿勢を心がけながら、商品案内を進めます。

親切な電話対応は、相手の心を開くことにつながります。顧客が商品を買うか迷っている時には、オペレーターが丁寧に説明することで商品購入を後押しできるかもしれません。

 

アフターフォローも充実

顧客との間に信頼感が生まれた場合、良好な関係を維持するために欠かせないのが、アフターフォローです。高額商品が売れても、その後にショップが何も連絡しなければ信頼関係は弱まり、再度の商品購入を期待するのは難しくなります。

電話代行を依頼する業者によっては、アフターフォローまでサポートすることも可能です。定期的に次の購入をすすめケースや、購入後の使い勝手を確認してから新しい商品を紹介するスタイルなど、アフターフォローのバリエーションはさまざまです。

 

 

ネットショップ専門 電話代行の強み

ネットショップ専門 電話代行の強みは、費用がリーズナブルでありながら応答率は高く顧客対応がきめ細かいところです。

 

サービスの概要

ネットショップ専門 電話代行の利用金額は、月額30,000円からです。利用する曜日や時間帯に応じて、金額は変わります。着信データの分析にもとづく過不足ない人員配置により無駄な人件費を削減し、比較的に低価格の料金設定を実現しました。標準コースや通常プランといったものはなく、利用時間についてはクライアントの都合を考慮しながら柔軟に対応します。

自宅でショップ経営している場合、おすすめはオプションとして用意している電話番号やFAX番号の貸出しサービスです。ウェブサイトに掲載できるのでネット上に個人情報を公表する必要はなく、顧客には「何かあれば連絡できる」と安心感を抱いてもらえます。

 

応答率が高い理由

ネットショップ専門 電話代行を始め、弊社が提供するサービスの応答率は98%以上を誇ります。この数字は、これまでに蓄積したデータを分析しながらオペレーターを適度に配置することで達成されました。基本は8~12人のチーム制で業務を行い、状況を見ながら必要があれば人数調整しています。

ネットショップへの問い合わせは平日の昼間だけでなく、夜遅くや週末に来ることもあります。ネットショップ専門 電話代行なら、平日昼間以外でも対応可能です。顧客には「いつ連絡を入れても電話がつながる」と喜ばれ、ビジネスチャンスを逃すことなく会社のイメージアップに貢献できます。

 

きめ細かい顧客対応

ネットショップ専門 電話代行は、きめ細かい顧客対応を心がけています。問い合わせがあれば、商品の素材やサイズ感、彩色・色味まで詳しくお伝えします。

担当オペレーターはチームを組むため、サービスの品質が落ちる心配もありません。常にリーダーが通話内容をチェックし、問題点が見つかれば指導や研修を実施しながら業務レベルの向上に努めています。高いスキルによる電話対応は顧客満足度の上昇をもたらし、リピーターの増加にも効果を発揮するでしょう。

 

ネットショップでの買い物は、さまざまなトラブルが想定されます。そのため、顧客の多くは、安心感のあるショップを探し求めているはずです。ネットショップ専門 電話代行は、応答率の高さやきめ細かい電話対応で顧客のニーズに応えます。親切・丁寧な商品案内で「このショップなら安心して買い物できる」と信頼されれば、商品の売上やリピート率が上向き、結果的に貴社のLTVを高められるでしょう。

 

参考サイト:

https://www.zendesk.co.jp/blog/life-time-value-jp/

https://liskul.com/telephone-agency-15125

https://denwadaikou.jp/service/netshop-tel/

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