電話代行の品質はオペレーターの品質

2016.06.16電話代行
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オペレーターの品質は技術・知識・心構えで決まってきます

電話対応は、一見すると単純なやり取りに感じられるかもしれません。しかし、自分自身が問い合わせる立場になってみるとどうでしょうか。

  • 「この人、愛想悪いな」
  • 「本当に聞きたいことがわからなかった」

など、不満が出てくることもあるかと思います。こうした不満は、対応したオペレーターの品質が悪いから起きたことだと言えます。電話対応において、望んだ回答が得られないことは、お客様の期待を裏切る行為になります。

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期待に応える応対品質

「お客様の期待に応える」と言っても、期待値の範囲はかなり広くなります。丁寧な対応が好ましいのか、結論だけを欲しがっているのかなど、お客様がどのレベルの期待値をもっているかは、なかなか判断できるものではありません。

当社のオペレーターはお客様に寄り添う対応を心がけ、お話の中でお客様の要望を理解するよう努めています。お客様の要望がわかれば、要望に沿った電話応対をすることができるのです。

お客様の気持ちを知るためには、お客様自身を理解しようと努力することが必要なのです。

オペレーション品質は磨かなければ光らない

当社では、オペレーターの質を計る基準に、「技術」「知識」「心構え」があります。この項目を、常に高い水準で維持していくことが重要となります。社内での評価のためだけでなく、顧客満足を高めるためにオペレーション品質を向上させています。

貴社の事業発展に合わせて、お客様の期待も多様化していきます。その多様性に対応するためには、オペレーターも日々の品質向上が必要です。

電話対応は、話し方や声、知識量などで判断されがちです。しかし、電話対応に本当に求められているのは、「心配り・気配り」なのです。お客様がもっている不満や悩みを、オペレーター側が引き出すことが重要です。

そのためのコミュニケーションスキルや「心配り・気配り」の力を当社オペレーターは意識しています。当社のサービスは、ただの電話代行ではなく、お客様の満足度向上を図ることのできるサービスとして提供できるよう尽力しております。ぜひ一度、ご利用をご検討下さい。

タグ : ID3577269 シノビ 解説文
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