電話代行サービスの教育プログラムについて

2016.10.15電話代行

教育プログラムによって品質向上を

今回は、電話代行サービスの教育プログラムについてご説明します。当社では新人スタッフの研修はもちろん、一人でオペレーターを任せられた後も、サービス品質のチェックや個別面談・個別研修を実施する教育プログラムを行っています。業界トップクラスの品質ともいわれる当社の電話応対サービスがどの様な教育によって実現できているのかを知ることで、業者を選ぶ判断材料にもなるかと思われます。電話代行の利用を考えている事業者のみなさんは、ぜひ参考にして下さい。

オペレーション品質の向上・改善を目指すDS/QCプログラム

電話代行サービスが独自に行っている教育プログラムが“DS/QCプログラム”です。このプログラムは「品質のチェック」→「品質の分析・評価」→「個別面談」→「個別研修」の
4つのサイクルで行い、個々のオペレーティング技術の向上と課題の洗い出し、改善に取り組みます。

品質のチェック

発声方法やイントネーションをも含めた応対技術のチェック

品質の分析と評価

品質のチェック内容を教育担当のスーパーバイザーが評価。オペレーター本人も自己評価を行う

個別面談

品質のチェックと分析、評価を踏まえ、各オペレーターと個別面談。

個別研修

オペレーターの個性や課題に沿った研修トレーニングの実施

スーパーバイザーがマンツーマンで指導と教育を行うプログラムなので、オペレーターの特徴や課題に応じたトレーニングが期待でき、全体的なサービス力の強化につながります。このDS/QCプログラムは年に2回行われ、全オペレーターが対象です。

専門コンサルティング会社のチェックも入る

当社では前記のDS/QCプログラムに加え、外部のコンサルティング会社によるサービス力の指導も行っています。自社マニュアルにこだわらず、外部の意見や評価基準を取り入れることで、新たなサービスの創出につなげる狙いがあります。それまでの実績と評価におごることなく、謙虚に自社サービスのレベルを見つめ直すことで、どの事業者様にも選ばれる代行業者を目指していきます。

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