電話代行のモニタリングと品質

2012.10.12電話代行
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電話代行だけじゃない。様々な作業のモニタリングは役立ちます

休日に室内ゴルフ場へと行った時です。ゴルフスイングをチェックするモニターが搭載されていて、自分のスイングを確認する機会がありました。自分でスイングしていると、どうしても客観的に見ることができないので、しっかりとしたフォームでスイングしていると思ったのですが、修正しなければならない箇所を見つけてしまいました。自分でチェックできたことで、きれいなフォームを身につける良い機会に恵まれました。

ゴルフをする男性プレイヤー

今回は「モニタリング」について紹介させて頂きます。モニタリングというのは、何かの状態を監視したり、注意を払って見続けることです。

先ほどで紹介したゴルフの場合には、自身のスイングを確認しましたが、電話代行という職場でのモニタリングというのは何になるのでしょうか。

仕事の状況と言っても、基本的にはオペレーターは電話の受け付け等を行っているだけで、監視したり確認しているだけでは仕事の状況などを確認することもできません。

電話代行の職場でのモニタリングというのは、オペレーターを統括するスーパーバイザーという立場の人間が行う業務のことを言います。その業務というのは、オペーレーターが日頃から行っている電話応対に関して、お客様やクライアント様との内容を聞き取り、良いか悪いかの判断を下すというものになります。

盗み聞きされているようで少し気味が悪いと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。応対内容は絶対に他者に漏らすことはありませんし、こういった業務の積み重ねによって、オペレーター品質は向上させることができ、弊社が誇れるような品質が身についてきたと言えるのかもしれません。

しかし、スーパーバイザーはすべての電話応対についてモニタリングしているわけではありません。ある一定の条件によって電話内容を聞き直し、対応方法に問題がなかったのか、もっと良い対応があったのではないかという部分から確認を行います。

オペレーター側から見ると、モニタリングがあることで電話応対に関して手を抜くようなことができず、全員がしっかりとした品質を守った電話応対が可能になるという訳です。

モニタリングを行う一つの理由というのが、電話代行という業務の本質にあります。

電話代行というのは、クライアント様になり変わって電話をすることになります。それは「失態=クライアント様の責任」になることを重々承知しているからこそ、モニタリングにてより良い対応ができるように努めてているのです。弊社が品質を声高に訴えている理由が少しでもわかって頂ければ幸いです。

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