電話代行の夜間休日対応で緊急連絡時の注意事項

2013.02.07電話代行
Pocket

夜間休日電話代行」という弊社のサービスをご利用頂いている顧客様から、次のようなご相談を頂いたことがございます。

「昨日の修理依頼の件で、取引先への連絡に時間がかかってしまい、迷惑を掛けてしまった。……弊社の担当者への連絡がなかなかつかなかったのが悪いんだけど、今後、こういった事の無い様にしたいです。」

という内容のご相談でした。

弊社クライアント様の情報

簡単なクライアント企業様の情報を紹介します。建物保守管理などの不動産管理業をされており、管理されている物件の入居者様から、時間を問わず電話が掛かって来ます。かかって来る内容は様々です、廊下の電灯が切れているといった設備の問題から、部屋の鍵をなくしてしまったという困り事、近隣のトラブルまで対応しています。

管理している物件の入居者からの電話を24時間受け付けを行うため、弊社提供の「夜間休日電話代行」をご利用頂いている顧客様となります。

ビル群の夜景

夜間休日電話代行で実際にあった対応

今回のご相談を頂いた状況をご説明します。

最初に電話を頂いた時の内容は、「立体駐車場の機械から、警告音のような音が鳴っている」というもので、入居者様から弊社へ電話で連絡を頂きました。この時、定められていた弊社の業務フローとしては、電話を頂いた場合、顧客様管理する担当者スケジュールに合わせて当日の担当者へと電話にて状況報告を行うというものでした。

その業務フローに合わせて、当日の担当者へと連絡したのですが、なかなかお電話がつながらず、結果的に入居者への対応が
遅れてしまったことに繋がりました。

業務改善としてフローの見直しを検討

その後、相談を頂くことになり、業務改善として業務フローの見直しをすることになりました。今回の問題点を考えますと、弊社から顧客様の担当者へと連絡する相手が現状で一人しかいないということが挙げられると思います。

つまり、その担当者が何らかの理由で電話に出られない時、に関する規定や業務フローが設計されておらず、今回のような問題が発生したといえるのです。

そこで弊社より提案したのは、担当者を複数回の電話呼び出しに応じない時には、バックアップ要員として別の担当者への連絡を行えるという設定にさせて頂きました。つまり、担当者を複数人立てることで、誰かが出られない時のバックアップが機能するように、業務フローの改善を提案させていただきました。

簡単な対応であるため、業務改善をする以前に最初から業務フローに盛り込んでおけば良いのでは?というご意見があるかと思います。しかし、クライアント企業様にとっては、担当者を一人増やせばコストがかかってくるのです。今回は、別の担当者がすぐに準備できる状態であったため提案できたものの、通常では簡単に改善をお願いすることはできません。

このように、弊社では日々対応させて頂く電話業務の中で、現場のオペレーターなどから意見を集め、どのような改善を行えば良いのか提案させていただくことがあります。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ