土日の電話対応は電話代行サービス(株)へ!

2013.02.19電話代行
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顧客様を考えると土日祝日も対応するべきなのか?

弊社、電話代行サービス株式会社には「夜間休日電話代行」というサービスがあります。こちらのサービスは「24時間365日対応」に特化したサービスとなっています。そのため、休日ともいえる「土曜日」「日曜日」「祝祭日」などにも対応しています。

この夜間休日電話代行は、創業当初から行っていたわけではありません。電話代行をしているお客様から、「あと30分」「夕方以降も」というお声を頂き、それでは対応させて頂きますと、その都度受け付け時間を延長していました。結果として、気付けば24時間対応するようになったのです。

休日に出かける海辺

土日祝祭日の電話応対を希望する声が増えている

ここ最近、電話代行で「土日祝祭日も希望」という方が増えているように感じます。それは一体、どうしてなのでしょうか。

例えば、通販サイトやECショップなどの業者を考えてみます。今ではネット上で買い物をすることができるので、土日や祝祭日となると、自宅でゆっくりネットショップというお客様も少なくないことでしょう。すると、必然的に土日祝祭日は忙しい曜日と言えるのかもしれません。人が増えるということは、それだけトラブルの数も増えるわけで、電話で問い合わせをしてくる人が増える可能性があるわけです。

土日祝祭日も増えているのは、人々の生活スタイルが変わってきたことに影響を大きく受けています。これまでは、土日祝祭日は外出して家族サービスを行うのが主流でした。しかし、ネットが普及するようになって、個人で過ごす時間が増えました。ネットショップを始め、様々なネットサービスが展開されてきたため、必然的に電話対応する総数も多くなり、結果として電話代行へ依頼する方も増えたと考えられるわけです。

土日祝祭日の電話対応って本当に必要ですか?

しかし、こんな風に考える人もいることでしょう。「土日祝祭日の電話対応って本当に必要なの?」という疑問です。

こう考える人の多くはコストを気にされている方だと思います。土日祝祭日に電話応対したから結果が良くなるとは思えないため、コストを払うことができず、電話はガイダンスが流れるのみとなっているわけです。

そこで、少し考えてみて下さい。商品を購入しようとしたお客様がいます。別にどこで買っても良いし、他の店でも売っている商品でした。

そんな時、たまたま顧客様のサイトにて商品を購入しようとするが、どうにも上手く購入できません。何か問題があるのかと思い、電話で問い合わせようとしますが、土曜日のため電話が通じることはなく、仕方なく別の業者で商品を購入しました。

電話が通じれば購入につながり、同時にショップの信頼も獲得できたはずです。そう考えた時、コスト云々を言うよりも、取れるお客様を見逃してしまっている現状にまずは向き合わなければならないと思うのは私だけでしょうか。

どうでしょうか、土日祝祭日の電話応対の重要性がわかって頂けましたでしょうか。24時間365日の電話対応が必要だ、と言っているわけではありません。土日祝祭日も平日と同じように、9時~17時30分のように、同じ時間帯はなるべく電話に出られるようにすると、利用者に安心を与えられると思うのです。

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