電話代行の裏事情「低価格のリスク」について

2013.02.22電話代行
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低価格電話代行に潜むリスク

本日は低価格で電話代行を提供する業者に関して、裏の話を紹介させて頂きたいと思います。

先に断っておきますが、全ての企業が同じわけではありません。中には驚くほどの企業努力によって、価格帯を抑えて、安い料金を実現しているという業者もあります。一概に言えないということご理解下さい。

そして、電話代行というサービスのコストの元になっているのは人件費です。電話代行はサービス業ですから、基本的にはオペレーターの人件費がコストの大部分を占めているということを覚えていただければと思います。

ぎりぎりの人数で対応する電話代行

電話代行を探している方なら、様々な業者のページなどを閲覧し、価格帯を調査、概算ではあるものの、平均的な金額を導き出していると思います。その平均的な金額から、大きくずれた低価格の業者を見つけたりしませんでしたか?驚くほど安く、どうやって対応しているのか怪しく思える金額です。

価格が安いということは、人件費のコストが掛かっていないということになります。コストが安いということは、満足にオペレーターを雇っていない可能性があるのです。人数を抑えて仕事をすることで、ギリギリの低価格を実現する所があります。

こういう業者は多くの電話が入電してきた時、電話対応できるオペレーターがおらず、電話代行業者に転送しているのに電話に出てくれないということが発生します。そのため、応答率の悪さが目立つことになり、昼間なのになぜ誰も電話に出てくれないのか?と思われます。

在宅オペレーターを使う電話代行

他にもコストを抑える方法が「在宅オペレーター」を雇う、というものです。

在宅ワークとして家で仕事

在宅オペレーターというのは、その名前からも分かるように、自宅にいながらオペレーターとして働く仕事のことを言います。休職中の方や、主婦が生活の足しにという考えから仕事を行います。もちろん、在宅オペレーターという仕事が問題であるとは全く思いません。交通費の削減や、従業員に対して自由な働き方を提案することができます。しかし、リスクも理解する必要があります。

では、在宅オペレーターにどのようなリスクがあるのかを説明します。

まず、在宅という環境から、満足な電話応対が可能な設備が整っていない可能性があります。周囲や近隣住民が出す音などを電話で拾ってしまうことが考えられます。つまり、仕事の電話をしているにも関わらず、ペットの鳴き声や、ドタバタと走る子どもの音声が入ることがあります。対策をしようにも、オペレーターの自宅に対して防音設備を整えるのはかなり難しいと思われます。

また、在宅だと仕事の様子が見えづらくなります。実際にどのような応対が行われているのか、管理が難しくなりますし、極論を言うなら、テレビを見ながらでも電話応対することも可能です。自宅に居ることで集中力が削がれてしまい、電話に出るのが遅れたり、一度聞いたことをもう一度聞き返す可能性もあるのです。

ここで問題となるのは、電話代行を利用している企業の評判です。電話の向こうで一体何をしているのか?と疑問に思われます。敬語を間違う程度の粗相なら許されるかもしれませんが、電話応対を行う姿勢がなっていないのでは?とクレームが入る原因です

高品質な電話代行が必要ない、コストに見合った電話代行で良いという企業様もいるので、しっかりと選択して選ぶ場合には問題ありません。

他のサービスと同時利用で安くする

他の商品やサービス、例えばコンサルティングサービスなどと同時に利用すれば、大幅値引きが可能というものです。

この場合、電話代行の料金自体は安くなります。しかし、電話応対を行うオペレーターが必要なのは変わりないため、コストは引き続きかかります。そのため、同時に利用するサービスの料金でまかなうのです。サービスを複数利用するため、結果として支払う金額は大きくなってしまいます。電話代行の料金を安く見せているだけというパターンです。

別のサービスも同時に利用したいという企業様であればお得に利用できますが、電話代行だけ利用したい企業様にとってはメリットがありません。また、最低利用期間を長く設定している場合もあり、1ヵ月あたりの利用料金は安くても、数ヵ月分を無駄に払ってしまうことが考えられます。

書いてある金額をうのみにせず、小さく書かれている注意書きや条件などをよく読む必要があります。

低価格の電話代行は当然ながらいくつも存在しています。しかし、他社を圧倒する低価格を実現するには、何らかの方法をとる必要があります。低価格のサービスは、通常価格とは同じサービスが受けられない可能性もあることをしっかりと認識していただければと思います。

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