クレーム対応も行う電話代行業者

2014.06.22電話代行
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電話代行業者によるクレーム対応

東京の電話代行業者には、クレームを専門に対応する業者がいるようです。同業他社で集まって行う会合の場面で、別の業者様から教えて頂きました。

クレーム対応というのは、電話代行においても業務のひとつと言えます。製品が壊れていたなどの対応もあれば、不祥事が発生した時のお客様対応、お詫びのための窓口など、さまざまなクレーム対応を行うための電話窓口です。

単なる不具合なら交換や返金対応だけで済まされるかもしれません。しかし、最近の企業の不祥事は、グローバル化やインターネットの普及により、大きな広がりを見せていると言えます。例えば、消費期限切れの食品をラベルだけ変える、品質調査結果をねつ造するなどの行為があった場合、人体や財産に悪影響が出るばかりか、国際的な問題に発展することさえあります。
また、不適切な表現や言動によるクレームも後を絶たず、商品に問題がない場合でもクレームが発生することがあります。

ご機嫌斜めなお客様

インターネットの普及により、情報伝達速度は飛躍的に早くなりました。マスメディアはもとより、個人間での情報やりとりも活発に行われ、良い情報も悪い情報も広がりやすくなったと言えます。これまでは小規模なクレームで済んでいたものが、1度のミスで信頼を大きく損なう可能性が出てきたのです。適切な初動対応や、大きく広がってしまった時のクレーム処理は必須と言えます。この電話代行業者は、増えるクレーム対応に目をつけ、専門的に対応するようにしたものと思われます。

電話代行サービス(株)のクレーム対応について

もちろん、弊社、電話代行サービス(株)でもクレーム対応を行っております。クレーム対応を行う業種は通信販売業者が比較的多くなります。今回は、通信販売業者のクレーム対応についてご紹介します。

クレームの内容

通信販売(カタログ、インターネットなどによる販売)におけるクレームは、主に商品自体のクレーム輸送におけるクレーム支払いにおけるクレームに大別されます。

商品自体のクレームは、製造上の不具合を始め、最初から故障していた、写真と色が全然違う、個数が足りないなどが挙げられます。商品に問題があるケースであり、返金や交換となるパターンが多くなります。

輸送におけるクレームは、発送されるのが遅い、日時指定をしたのにまだ届いていない、外箱が大きく破損している、不適切な梱包によって中の商品が破損しているなどがあります。輸送時のトラブルは、通販業者側でコントロールすることが難しいことも多く、対応が難しくなる一面もあります。

支払いにおけるクレームは、請求金額が違う、クレジットカードに二重請求されている、領収書の記載内容が希望通りではなかった、銀行振込の入金確認が遅い、ポイント還元率が表記と異なっているなどがあります。ただ、支払い関係のクレームは他と比べて少数にとどまっています。

弊社では、電話で寄せられるこのようなクレームに対応しています。

クレーム電話対応のオペレーションフロー

クレームの電話応対をするオペレーションフローは、次の2通り存在します。

  • 一次対応のみ行い、詳しい処理はクライアント企業様が対応
  • 電話代行サービス(株)がクレーム対応を完了させる

一次対応のみ行う

一次対応のみの処理とは、お客様からクレームを受け付け、その内容についてヒアリングし、クライアント企業様に報告するのみの業務です。

クレームの一次受付は重要な仕事です。まず最初に正しくクレーム内容をヒアリングしなければなりません。それができていなければ、余計な時間がかかったり、正しい処理ができなくなるからです。商品交換や返金対応などの電話中にミスが発覚すれば、新たな対応方法を模索する必要があります。電話を長時間保留したり、また電話をかけ直さなければいけない事態になり、対応が遅いという二次クレームに発展しかねません。

弊社においては、一次受付のみのクレーム対応が多数を占めています。

電話代行サービス(株)がクレーム処理を完了させる

一次受付だけでなく、クレーム処理を最後まで完了させるパターンも存在します。その場合には、製品やサービスの内容、業種や業務内容に対する理解が必要です。どのようなことが原因でクレームになっているのかを知るためには必須です。

十分な理解をしていなければ、お客様がどのようなことでお困りなのかが理解できません。問題解決の糸口を見い出せないばかりか、誤った内容で謝罪をしてしまうこともあります。これらは全て二次クレーム発生の原因となり、更にお客様を怒らせ、1度は我慢していただいたお客様の信頼も失ってしまいます。クレーム処理にかかる時間も長くなり、誰にとっても得がありません。

いずれにしても、クレーム内容のヒアリングは重要であり、弊社は重要な役割を担っているといえます。

謝罪することだけがクレーム対応ではない

いずれにしても、ただ謝罪をすることだけがクレーム対応ではないと考えています。お客様に対してご理解やご納得を頂けるように対応することが、クレーム対応にとって重要だと言えるからです。

クレーム対応には高い電話応対スキルが必要になってきます。日頃から電話応対に慣れていない人間がクレーム対応はできません。そして、基本的には問い合わせ先として掲載されている電話番号にかかってくるので、クレーム対応専門の窓口ではない場合がほとんどです。そのため弊社では、どのオペレーターがクレーム電話に出たとしても、適切な対応ができるように研修を行っています。

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