電話代行会社の大量のコールとはどれくらい?

2015.12.21電話代行
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大量のコールが捌ける電話代行業者

今日は電話代行会社にとって、「大量のコールとはどれくらいなのか?」について書きたいと思います。通販事業者様イベント企画会社様広告代理店の方々などには少なからずお役に立てる情報かと思います。

何故かというと、受注業務や予約受付業務、広告による反響受付業務などは、大量のコールが生じるケースが多いからです。もし、大量のコールが予想される通販事業者様の場合、それに対応し得る電話代行会社を選ばないと、受注の取りこぼしなどの機会損失を招き、大きな痛手となります。
大量のコールにも対応可能な電話代行会社を選ぶ、参考材料にしてみて下さい。

オペレーション中の男性

そもそも大量のコール数ってどれくらいなの?

では、実際に「大量のコール」というのはどれぐらいの量を指すのでしょうか。これは、電話代行会社によって大きく異なります。なぜなら、以下に挙げる要因があるからです。

席数(ブース数)の差

その会社の規模を表します。電話オペレーターの人数と言い換えれるかもしれません。例えば、同じ月間6000件の電話に対応するとして、200名のオペレーターが待機する会社と、30名のオペレーターが待機する会社とでは、6000件に対する受け止め方が異なります。200名のオペレーターが待機する会社にとっては1日あたり200件程度ですから、月間6000件といっても大量のコールという認識はあまり無いかもしれません。反対に、30名のオペレーターが待機する会社にとっては、それなりに負担がかかるので、大量のコールという認識なのではないでしょうか。

コールの集中度合い

これはコールがどの程度集中するのか、ということです。例えば、200名のオペレーターが待機する会社であっても、月間6000件の電話のうちほぼ9割方が月初の3日間に集中するのであれば、1日あたり約2000件となるので大量のコールという認識になるかもしれません。月間6000件といっても1日あたり約200件が30日間続く、という訳ではないのです。

繁忙期や他案件などとの兼ね合い

これも「コールの集中度合い」と同じ考え方となります。要は、同じ月間6000件でも繁忙期と通常時期では、受け止め方が異なるという訳です。言い方を変えれば、200名のオペレーターが待機する会社が繁忙期で170席がフル稼働となり、実質30名のオペレーターが待機する会社と変わらない状態になった、といった感じです。

電話代行会社にしっかりと状況確認をしよう!

表題の「電話代行会社にとって大量のコールとはどれくらいなの?」について回答するとした場合

  • 電話代行会社の規模やその時々の状況
  • 依頼される案件のコールの集中度合い

によって異なる、といった回答になります。
月間6000件だから多い少ない、とは単純に言えないのです。

ですが、月間「100000件」となれば、どこの会社でも大量コールという認識で間違いありません。電話代行やコールセンター代行などに依頼をする場合には、しっかりとキャパシティが余っていて、対応を依頼することができるのか、無理することなく対応できるところを探すことをお勧め致します。

ただ、お客様にとって重要なことは、

  • 電話代行会社の規模体制がどの程度なのか
  • 現状で何回線まで対応可能なのか

コールの集中度合いなどの傾向も対応可能か確認する、ことだと思います。こういった確認を行うことで「ミスマッチ」はかなり防げると思います。

お客様として注意をしなければならないのが「ミスマッチ」です。ミスマッチはお客様が依頼する処理能力が無いにも関わらず、契約が欲しいがために仕事を請け負う電話代行会社がいる可能性があることです。そうならないためにもミスマッチは避けるようにするべきだと言えます。

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