電話代行を安心して利用して頂くために日々努力していること

2016.05.07電話代行
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電話応対品質向上のために気をつけていること

私たち電話代行の仕事は、電話を通してお客様が必要だと思われる情報を確実に伝えることです。しかし、ただ話しているだけではありません。電話だけで相手と接するからこそ、話し方をとても大切にしています。

オペレーター

声のトーンや話すスピードなどを考える

お客様から電話を頂いた時に重要なのは、相手に正しい情報を伝えることですが、その際に最も気をつけることがあります。それは「お客様が不快な思いをされないように」ということです。さらには、「電話して良かった」「清々しい気分になった」「安心した」と思って頂くことも目標としています。

その時に重要となるのが、話し方の要素です。実は話し方には、発声の仕方、滑舌、声のトーン、話すスピード、抑揚のつけ方など、たくさんの構成要素があります。私たちはこれらのポイントを考えながら相手にお伝えしています。こうしたスキルによってお客様が聞き取りやすくなることはもちろん、心地よく情報がスーッと耳に入ってくる様になるのです。

オペレーターは常にスキルアップを図り、応対品質を向上

事業者様に安心して電話代行を使って頂くためには、こうした電話応対における隠れたスキルは最低限必要なことです。当社では様々な研修で、電話応対の知識や技術を向上させ、品質アップのための努力を行っています。また電話応対だけではなく、ビジネスマナーエチケットなども学んでいます。

オペレーターとして、さらには人としての資質を向上させることで、とっさの時にも電話相手の状況を正確に判断し、適切な対応ができるようになるのです。

もちろんこうした仕事上でのスキルアップはもちろんですが、普段から誰かと話す時にも、話の内容だけではなく、声のトーンや張り、話すスピードなどにも気をつけています。またその一方で、相手の気持ちを声だけで感じ取れるようにしっかり声に耳を傾けるようにしています。
家族からは「職業病」と笑われますが、こうした日々の努力が事業者様からの評価につながるのだと思っています。

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電話代行サービス株式会社広報部

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