コールセンターの現場を支える柱!スーパーバイザーに求められる能力

2019.11.13コールセンター
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いまや、コールセンターを運営するうえで必要不可欠になっているスーパーバイザー。そのスキルや働き方が、コールセンターの業績を大きく左右するとの声も少なくありません。ただ、スーパーバイザーにどんな役割を与えるかは明確には定義されておらず、会社によって業務内容が異なるようです。今回は、スーパーバイザーがコールセンターから求められる主だった能力についてご紹介します。

スーパーバイザー

 

責任者としての役割

スーパーバイザーの役割は必ずしも一律ではありませんが、多くのコールセンターではオペレーター業務を管理する責任者としての役割を担っています。

 

オペレーターのシフトを管理

コールセンターでは、着信数に応じたオペレーターの人数調整が不可欠です。着信が多い部署に少人数しか配置しなければ、人手が足りず電話の取りこぼしは避けられません。お客様や取引先からは電話がつながりにくいと不満に思われ、会社のイメージは下がるでしょう。

反対に、ほとんど電話がないのに大人数で業務に臨めば、人手は余ります。人件費が無駄になる可能性が高く、会社としては望ましくありません。

着信状況に見合った人数を配置する場合に欠かせないのが、スーパーバイザーのシフト管理能力です。シフトを考える際は、初めにコール数をふまえて人数を決定します。ただ、会社の都合だけを優先して無闇に勤務日を割り当てると、長時間の連続勤務になるオペレーターも出てきます。

オペレーターの都合を聞かなければ不満が生まれ、業務にも支障が出るはずです。スーパーバイザーは管理者として、オペレーターにとって働きやすく、人員配置にも過不足のないシフトをつくる役割を担っています。

 

各種のデータ管理も担当

スーパーバイザーは、オペレーターのシフト調整以外に各種のデータ管理も引き受けている場合があります。特に扱うことが多いデータは「応答率」です。応答率の数値は、コールセンターにかかってきた着信数のうち、実際にオペレーターが対応できた割合を指します。どれくらい電話がつながりやすいかを表す指標になるため、業務レベルを改善するうえで日々のデータ集計は怠ることができません。

また、コールセンターにはさまざまな問い合わせが舞い込むため、質問内容の整理も重要です。蓄積したデータの分析を通してどんな疑問や要望が多く寄せられたかわかると、新たな商品の開発に役立ちます。クレーム案件に関しては、苦情の中身だけでなく、速やかに処理できた回答方法もデータに残しておくと、業務の効率化を図れます。

オペレーターが用件を聞いただけで終わったら、後々の業務には活かせません。毎日の業務成果を有効活用するため、スーパーバイザーは上記の様なデータを適切に集計・管理しておくことを求められます。

 

オペレーターのスキルを向上させるのも彼らの務め

スーパーバイザーが、シフトやデータの管理とともに責任を負っている業務がオペレーターのスキル向上です。

 

いつでもオペレーターの業務を監督

スーパーバイザーは、多くのコールセンターにおいてオペレーターの業務を監督する立場にあります。最近では、専用の機器を用いてすべての通話を録音しているケースが少なくありません。スーパーバイザーは会話をモニタリングしながら、言葉遣いに問題はないか、マニュアル通りの対応であってもお客様から不快に思われていないか常にチェックしています。何か不都合が見つかれば、どこを修正する必要があるかオペレーターに伝えます。

場合によってはオペレーターからの求めに応じ、電話対応を代わるのもスーパーバイザーの役目です。専門性の高い質問には、あらかじめ用意したマニュアルだけでは対応しきれないことがあります。クレームも、マニュアルの範囲内で処理できるとは限りません。オペレーターはマニュアルと関係なく自分勝手に回答するわけにはいかないので、手に負えない時には責任者に判断を委ねます。担当を引き継いだスーパーバイザーは、責任を持って難しい問題の解決に臨みます。

 

必要があればオペレーターを指導

オペレーターは、必ずしも十分なスキルを備えているわけではありません。業務経験が浅いと、言葉遣いは不自然になりがちです。反対に経験を積むと、業務に慣れたことにより対応が事務的になり、冷たいと指摘される場合もあります。

また、クレーム対応を苦手に感じている方は、経験年数に関係なく多く見られます。各々のオペレーターが抱える問題は、一律ではありません。

スーパーバイザーは、必要があればモニタリングした内容をふまえ、個々の状況に合わせた指導を行います。指導内容は、言葉遣いを始めとする基本的なビジネススキルの再確認から苦手分野の克服まで多岐にわたります。

また、スタッフが抱える問題の原因は、スキル不足だけに留まりません。個人的な事情が業務に影響している可能性があれば、何か悩みはないか聞いてアドバイスするのが効果的なこともあります。そのため、スーパーバイザーは、指導者として一通りの業務知識を習得しているだけでは十分とはいえません。時には、オペレーターの相談相手になることも望まれます。

 

経営側はスーパーバイザーに何を期待している?

経営側は、スーパーバイザーに現場責任者としてコールセンターを円滑に運営してほしいと考えています。具体的に期待している内容は、主にKPIの達成、応答率の向上、離職率の抑制です。

 

KPIの達成

KPIとは「重要業績評価指標」といわれ、目標を成し遂げるために何をするか数値で設定することを意味します。コールセンターであれば、できるだけ多く電話を受けるために1件あたり何分以内で処理するかといった設定が該当するでしょう。

スーパーバイザーは、指標となった時間に従って業務が進められる体制を整える必要があります。時間が限られているからとオペレーターに会話を急がせれば、お客様には不快に思われるかもしれません。どんな工夫でKPIを達成できるか、スーパーバイザーのスキルが問われます。

 

応答率の向上

コールセンターの場合、応答率の向上はKPIで数値目標を設定する代表的な項目です。応答率が高いほど着信の取りこぼしは少ないと見なされ、業績評価は良くなります。お客様には「いつ電話してもすぐ対応してもらえるから安心」と喜ばれ、会社のイメージアップにつながります。常に一定基準以上の応答率を維持できるかどうかも、スーパーバイザーの手腕が試される課題のひとつです。

 

離職率抑制

コールセンターは、なかなかスタッフが定着しません。人員確保に苦労している会社が大半です。離職の大きな原因として、クレーム処理があげられます。理不尽な内容でなくても、苦情を聞いていればオペレーターは少なからず精神的な負担を受けるためです。

コールセンターとしては、短期間のうちに退社されると痛手になります。研修などを通して人材育成しても、すぐ辞職されては指導した意味がありません。スーパーバイザーは、オペレーターにとって働きやすい職場環境を提供して離職率を抑える能力も期待されています。

 

スーパーバイザーは、さまざまな方面の業務で大きな責任を負っています。求められるスキルが高く大変な役職ですが、同時に、大いにやりがいのある仕事でもあります。コールセンターの各種目標がどれくらい成し遂げられるかは、スーパーバイザーの技量にかかっているともいえるでしょう。

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