コールセンターのオペレーターに求めるべきスキル

2016.03.23コールセンター
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コールセンターのオペレーターに求めるべきスキルとは

コールセンターを立ち上げる際、重要になるのが人材の確保です。コールセンターのオペレーターにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。一般的なビジネスマナーや電話対応スキルはもちろんですが、考える能力や強いメンタル面もオペレーターには求められます。今回はコールセンターのオペレーターに求めるべきスキルをご紹介いたします。

ビジネスマナーやパソコンスキル

オペレーターは企業の顔として顧客対応を行うので、基本的なビジネスマナーは必須と言えます。丁寧な受け答えや丁寧な言葉遣いが必要になるので、最低でもビジネスマナーを習得している人材を選ぶようにしましょう。
また、最近では電話に対応しながらパソコンを操作する方法が多くなっています。文字入力やOSの操作など、基本的なパソコンが操作できることもオペレーターには必要です。スマホやタブレットの普及で、パソコンが苦手という若者も多くなっていると言われているので、ワードやエクセルが使えるかどうかなど、パソコンスキルをチェックしましょう。

伝える能力

コールセンターのオペレーターは、相手の顔が見えない中で、顧客が何を求めているのか、どう伝えれば良いのかを判断し、行動できる能力が必要です。伝達ミスや思い込みによって間違った情報を相手に伝えてしまうと、トラブルを引き起こすだけでなく、会社の信用も失ってしまいます。
相手の言いたいことの要点を的確にまとめるスキルが重要で、長い電話の内容をできるだけわかりやすくまとめ、相手にうまく伝えることができる能力が良いオペレーターと言えます。また、正確な処理ができる几帳面さも、コールセンターのオペレーターには必要と言えるでしょう。

明るさ

いくらビジネスマナーや伝える能力が優れているとはいえ、暗い声で対応していては「この人、大丈夫かな?」とお客様に心配を与えてしまうかもしれません。逆に、自信のある語気や明るい言葉使いはお客様に安心感を持ってもらうことができ、会社の第一印象を良くすることにつながります。
電話対応では相手の顔が見えませんので、基本はハキハキと明るく受け答えできることが必要と言えます。

コミュニケーション能力

お客様がどう思っているのか感じ取る能力も、コールセンターのオペレータースキルとしては大切です。例えば相手の語気によって「怒っているのか」、「困っているのか」、「急いでいるのか」などをキャッチして、シーンに応じた対応をするなど、お客様の立場になって対応できる能力が重要です。お客様にはさまざまなタイプの人がいるので、どんなお客様でも円滑な対応ができるコミュニケーション能力を重要視しましょう。

根気強さ

例えば、「クレーム対応で理不尽なことを言われた」、「テレアポの結果が出ない」など、電話対応の中ではインバウンド、アウトバウンドそれぞれでつらいことは必ず発生します。そんな状況でも前向きに受け止め、気持ちを切り替えられるメンタル面がコールセンターのオペレーターには必要でしょう。

コールセンターのオペレーターに必要ないくつかのスキルをご紹介しました。ビジネスマナーや伝えるスキルは、教育や実践でレベルアップすることが可能ですが、メンタル面は本人の性格なども影響するため、なかなか鍛えるのが難しい点でもあります。上記を参考にコールセンターのオペレーターを集めるようにして下さい。

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