コールセンターの品質管理のポイント

2016.03.23コールセンター
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コールセンターの品質管理のポイント

一般的に企業内の品質管理と言えば、提供する商品やサービスが一定の品質になっているかを検査するものですが、コールセンターでも同様に、品質管理があるのをご存知でしょうか。コールセンターにおいても、より良い電話対応をしていくために品質管理は欠かせないものです。ここではコールセンターの品質管理のポイントをご紹介いたします。

コールセンターの品質管理を行う必要性

一般的な商品の品質管理と言えば、「決められた材料が使われているか」、「指定の寸法や色になっているか」など、その品物が基準以内になっているかどうかを検査することを言います。コールセンターの品質管理では、「電話のつながりやすさ」や「言葉遣いや対応内容」などの電話対応の品質を管理することを言います。

品質管理を行わないと「電話がつながらない」、「オペレーターの対応がひどい」など、電話対応のレベルが向上せず、結果として会社の信用度を低下させてしまう原因になります。日々の電話対応から反省点を見つけ、今後の電話対応に活かしていく姿勢がコールセンターには必要です。

コールセンターの品質管理をするために管理すべき項目

コールセンターの品質管理をするためにまず必要なことは、現状のデータ取りです。例えば工場でものを生産する際にも、何個作って、不良品が何個だったかなどの日報を作成しますが、コールセンターにおいても日々のデータを集めていきます。
電話着信件数や対応件数、ミス件数などデータは具体的に数値化させることが大切で、特にミスについてはトラブル内容も具体的に記述しましょう。管理すべき項目としては、以下のようなものがあります。

インバウンドの場合

インバウンドの場合、お客様から明確な目的があるため、お客様の要望に対して正しい対応ができたかどうかを管理します。電話の対応件数、対応ミスの件数、どのような内容でミスがあったのかを明確にしましょう。

アウトバウンドの場合

アウトバウンドの場合は、こちらからお客様へ商品やサービスの提案を行います。電話の対応件数に対して、実際に契約できた件数や、資料を送ることができた件数などを管理します。

品質の改善はどうすればいいか?

コールセンターの品質管理を行うと、その部門やオペレーター個人の成績表のようなものができあがります。そして「何がいけなかったのか」を分析し、問題点をつぶしていくことで品質改善を図ります。

例えば、あるオペレーターだけ著しく成績が低い場合などは、再度教育や研修を行うことで弱点を強化させることができます。また、特定のケースに対するトラブルやミスが多い場合は、対応フローを見直すことも大切です。対応フローやトークスプリクトは作成したらそれで終わりではなく、品質管理の中から問題点を見つけ出し、メンテナンスをすることでより完成度の高いものになっていきます。

アウトバウンドで契約数が不振である場合も、トーク方法など問題がないか見直すようにしましょう。このように個人の電話対応レベルだけでなく、コールセンター全体の電話品質を上げることで、会社の信頼向上や業績アップが期待できます。

より良い電話対応を継続するために、コールセンターの品質管理は欠かせません。上記を参考に品質管理、改善を行いましょう。管理が難しい際は、電話代行サービス株式会社までご連絡下さい

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