コールセンターで働くオペレーターの研修内容

2017.01.20コールセンター
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コールセンターのオペレーターに向いている人材を確保できたとしても、いきなり働いてもらうのではなく、研修などを経てから実際の業務に就いてもらうのが一般的です。コールセンターのオペレーターに向けて行う研修では、どのようなことを教育すれば良いのでしょうか。今回は、コールセンターで働くオペレーターの研修内容についてご紹介いたします。

コールセンターの研修はどうやってすすめられる?

コールセンターで働きたい、という人への研修は、スーパーバイザー(SVとも)か、もしくは専門の教育担当者が教えることになるでしょう。
基本の対応を学ぶ座学と、実技(実際に電話をかける)があり、系統立った学習と実践の両面から技術を磨いていく必要があります。

コールセンターのオペレーターにはどんな研修が必要?

それでは、実際にどのような研修が必要かご紹介します。

ビジネスマナー研修

電話対応では、正しい日本語や丁寧語などの言葉遣いが重要です。ビジネスマナーは営業や接客業では特に欠かせないスキルですが、電話対応においても大切なので、基本的なビジネスマナーを習得してもらう必要があります。ビジネスや接客の心構えのほか、電話でよく使う日本語、言葉遣いなども教えるようにしましょう。

パソコン操作の研修

今日のコールセンターでは、電話対応をしながらパソコンで情報を確認するという方法が一般的です。そのため顧客情報を確認したり、予約や在庫の状況を見たりするためには、パソコンの操作ができなければいけません。文字入力などの基本スキルは特に、お客様の名前や商品の型番などを入力するために必要不可欠と言えます。
そのほか企業独自のシステムを使用している場合は、それらの操作方法などをしっかりと共有し、お客様をお待たせすることなくさまざまな情報を確認できるように研修を行います。

社内ルールの研修

勤務時間や業務規則など、会社全体で決められているルールを守ることはもちろん、コールセンターだけで適応するルールもあります。例えば、社名の名乗り方など基本的なことから、可能なことと不可能なことの線引き、トークスプリクトに沿った話術など、その企業独自の電話対応マニュアルを作成し、それに沿った内容で研修を行います。重要なことは誰が電話に出ても同じ対応ができることで、スタッフ個々でのバラツキをなくし、会社の信用度を上げる目的があります。

OJTの実施

基礎的な部分と社内ルールの研修が終わったら、OJTの実施を行うのが一般的です。OJTとは、実際の業務をこなしながら行うトレーニングのことで、上司や先輩に付いてもらいながらの実践研修となります。コールセンターのオペレーターの場合はいきなり実践となると、お客様とトラブルになってしまうこともあるため、実際の業務に見立てた実践練習を設けることが多いようです。

また、コールセンターの業務には相手からの電話に対応する「インバウンド」と、相手に電話をかける「アウトバウンド」の2種類があります。それぞれの特徴に合わせた研修を行うようにしましょう。

インバウンドの場合

お客様のお問い合わせなどに答えることを「インバウンド」と呼びます。
お客様が明確な目的があって電話をしてきます。商品やサービスの質問のほか、トラブルに関する電話なども含まれますから、商品やサービスの知識はもちろん、顧客からの多くの質問に答えられるようにマニュアルに沿って練習を行います。
お問い合わせの場合はよいのですが、クレームの場合、お客様の多くは怒ったり困ったりして電話をかけてきます。そのため、お客様の言葉をさえぎって、「それは当社の責任じゃありませんから」「じゃあこういう風にしてください」と言ってしまうのは悪手。必ずお客様の言葉や内容を聞いてから話すことを心がけましょう。

アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、こちらから顧客へサービスや商品紹介のための電話をすることです。サービスや商品を理解し、実際にマニュアルの内容で顧客に話す練習をします。お客様に興味を持ってもらうような話し方を教育しましょう。
この場合、インバウンドのときとは違い、マニュアル化が難しいという特徴があります。
マニュアルの丸暗記では、お客様に商品の魅力がなかなか伝わりません。紹介するサービスや商品を理解していることは大前提として、そのうえで、それをより魅力的に伝えるにはどうすればよいのか、過不足なく情報を提供するにはどのようにしたらいいのかを臨機応変に考えていかなければなりません。
また、アウトバウンドは多くの場合「営業色」を伴います。ほとんどの人がそっけない態度で電話を切ってくるでしょう。折れない心やめげない心を持たなければならないため、精神的な強さも求められます。

コールセンターのオペレーター向けの研修内容をご紹介しました。上記を参考に、ビジネスマナーの基本的な内容から実践まで、一連の流れで教えるようにして下さい。

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