コールセンターに必要? コンプライアンス研修とは

2017.03.24コールセンター
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コールセンターに必要? コンプライアンス研修とは

みなさんは企業のコンプライアンスを意識したことはありますか?
昨今では、多くの企業でコンプライアンスを徹底しており、それは個人情報を扱うコールセンターにおいても同じことが言えます。
正社員、契約社員、アルバイトに関係なく、コンプライアンス研修は必須であり、それにより企業の一員である自覚を持つとともに、法令に従う意識を学ぶ必要があります。

ここでは、コールセンターにおけるコンプライアンス研修についてご紹介いたします。

コンプライアンスとは?

日本で使われるコンプライアンスとは、「法令遵守」という意味あいが強く、特に企業内で使われている言葉です。

例えば、学校では校則、車の運転などでは道路交通法があるように、各企業においても社内規定が決められており、そこの企業の一員として働くのであれば、その規定を違反しないように努める必要があります。さらに、コンプライアンスには社会人としての倫理の遵守という意味も含まれています。

社員一人の軽率な行動が企業の根幹を揺るがす事態になるケースもあり、コンプライアンスの徹底を実施している企業は少なくありません。

最近では情報化社会となり、SNSなどを使えば不特定多数の人に簡単に情報を発信することができますし、膨大な情報も気軽に持ち運びができる時代になりました。

しかし、このように便利になる一方で、情報漏えいなどのリスクが高くなり、それが原因で会社の信用を落としてしまう……といったことも起きています。こうしたリスクを防ぐためにも、企業ではコンプライアンスを強化していると言えます。

コールセンターがコンプライアンス研修を受けるべき理由

コールセンターではお客様の個人情報を扱うことが多く、業種や内容によっては、数千件、数万件に及ぶ膨大な顧客データを管理しています。

情報は単に名前や電話番号だけでなく、住所や年齢、家族構成、年収、商品の購入履歴など、詳細なデータが集められており、それらは決して流用したり外部へ持ち出すことがあってはいけないものです。
そのためには、社員一人一人にコンプライアンス研修をしっかり行い、顧客情報の取り扱いルールや情報漏えいの危険性、リスクを熟知させなければいけません。

過去には、顧客データを持ち出して、名簿を買取業者へ横流ししていた…… などというニュースもありましたが、最近では「ちょっとした悪ふざけ」によるSNSでの炎上などがよく取り上げられるようになりました。

コールセンターでは情報の漏えいが直接信用問題に関わるケースも少なくありませんので、コンプライアンス研修を実施し、社員の意識を高めることはとても重要なことだと言えます。

コンプライアンス研修の方法

よく、入社したばかりの社員に「これが社内規定だから、よく読んでおいて」と、規定が書かれた文書だけを渡して終わりということがありますが、これでは意味がありません。

この文書をその社員が必ず目を通すとは限らないからです。もしかしたら、会社のデスクにしまいっぱなしになってしまうかもしれません。あるいは、自宅に持ち帰って読まずにそのままということも考えられます。

効果的なコンプライアンス研修の方法はいくつかありますが、その中でも特に効果的なのが、社内全体で講義や勉強会を開催するというもの。
ただ、学校の授業のように、講師がやってきて一方的に話して終わりという形では飽きられてしまうので、例えば、「会社のデータを自宅に持ち帰るのはコンプライアンス違反か?」、「お客様のクレームに嫌気がさして、その情報をSNSに挙げることは違反か?」など、いくつか実例をクイズ形式で出題してみてはどうでしょうか?

実際に社員の人たちに考えてもらうことで、どうすればリスクを回避できるか、どうすれば安全にデータを管理できるのかなど、コンプライアンスに対しての意識が高まっていくはずです。

大切なことは、実際の仕事に戻ってから遵守することですから、より身近な内容で説明すると良いでしょう。

コールセンターは信用が第一。コンプライアンス違反で会社の信用を落とすことがないよう、社員へのコンプライアンス研修はしっかりと行うようにしましょう。

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