電話代行で効率化！通販用のコールセンター活用術

2015.08.20コールセンター
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通販などで役立てるコールセンターの有効活用方法

「注文受付」「サンプル請求」「商品説明」「返品交換受付」「発送状況確認」「各種変更受付」など、通信販売事業を行われている運営会社様からすると「電話受付」や「コールセンター」というのは切っても切れない関係と言えます。

もちろん、今はインターネットの環境が整っているため、問い合わせフォームやメールによりやり取りが業務の中心になってはいます。それでも電話対応がゼロになっていないのも事実としてあります。

実際、「電話対応が忙しく他の業務まで手が回らない」「広告などを出稿すると電話が集中し受注をとり漏れてしまう」というお悩みの声をよく耳にします。

そんな中、電話応対を弊社のような電話代行業者へ外注する通信販売業者が、どのようにサービスを有効活用しているのか、どのように業務効率化を図っているのかを紹介させて頂ければと思います。

電話受付を外注に任せたい、業務分担の見直しを考えているという方々には役立つ情報かと思いますので、参考にして頂ければと思います。

通販用のコールセンター有効活用術

営業時間外や休日、早朝や深夜時間帯で有効活用

それでは有効活用する方法として「営業時間外や休日、早朝や深夜時間帯」が挙げられます。どういう有効活用かというと、例えば「平日の9時～17時までは自社で対応」しますが、終業後の平日17時以降と土日祝日に電話代行を利用して対応してもらうという利用方法です。

通信販売の利点というのは、24時間休まず利用できる。という部分です。深夜に興味が惹かれ商品を調べて、質問しようとするが質問受け付けるフリーダイヤルが平日の昼間しかやっていない。となっては
お客様を取り零してしまう可能性があります。これは「商機を逃す」と言っても良いでしょう。

商機を逃さないためにも外注という形で、自社で対応できない時間帯を肩代わりしてもらうわけです。当然ですが、自社でできない訳ではありません。

夜間対応するスタッフを雇い、土日祝日にも出勤できるように、勤務スケジュールを調整すれば可能と言えます。しかし、それに伴うコストが掛かることを忘れては行けません。

交替制で仕事をさせることを考えると、夜間手当てなど人件費が掛かります。そのコストと電話代行を利用するコストを比べた場合、どちらが会社として負担が少ないのかを容易に理解できるかと思います。

繁忙期やコールが集中する時などに活用

次に有効活用する方法として「繁忙期やコールが集中する時」が挙げられます。通信販売事業者となると、母の日や父の日、クリスマス、お中元やお歳暮など、受付が集中する時期というのは繁忙期であり、儲けるために頑張らなければいけない時期であると言えます。

繁忙期だからこそお客様からのお問い合わせなども忙しくなる時期でもあります。電話応対が忙しくなると、一般の業務にまで影響が出かねません。そうならないためにも電話代行を活用して、電話応対を外注に全部任せてしまいましょう。他の業務に集中することができ、より良い対応が取れると言えます。

新規やリピーターによる使い分け対応

最後に紹介する有効活用は「新規のお客様は電話代行が行い、リピーターは自社で」という、いわゆる「使い分け」です。
新規のお客様は何かと質問したい事項が多く、必要情報を伺う必要があるため、電話応対スキルがしっかりとしている電話代行業者のオペレーターにお願いする。それに対して、リピーターの場合は、ヒヤリングする内容が少ないので、自社で対応を行うといったものです。

使い分けで言うと他にもあり、特定商品だけ電話代行を利用するというのも考えられます。例えば日用品の通信販売の場合、詳しい説明はあまり必要ないため電話代行のオペレーターでも可能ですが、専門機器やパソコンパーツなど、専門的な知識が必要で、お客様から質問をいただく可能性のある商品は自社で行うということも考えられるのです。効率的なお客様サポートを行う上で「使い分け」は重要と言えます。

以上の様に、通販事業者様は様々な方法で電話代行を利用することで、業務効率化や収益向上を図っています。私から見た〝通販用のコールセンター有効活用術〟をご紹介しましたが「当社はこういう風に活用している」「こういう依頼の仕方ををしていて非常に助かっている」などございましたら、ぜひ、お聞かせ頂けたらと思います。

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