コールセンタースタッフの教育は電話対応の品質の維持にも繋がる

2016.06.02コールセンター
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品質を向上させ続けるためのカリキュラムを実施しています

  • 「せっかく料金を払っているのに、通話中が多い」
  • 「応対しても『確認して折り返す』と伝えてばかりで留守番電話と変わらない」

など、どれも電話代行を依頼した際の失敗談でよく耳にするものです。これらが仮に低コストのサービスであっても、貴社の評判を落としかねないレベルでは電話代行によって得られる利点よりも、良くない噂が広がることによる失点の方が大きいのではないでしょうか。

当社では高品質の応対を第一に掲げ、スタッフの教育には特に力を入れております。

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独自の品質向上プログラムを実施

お問い合わせの受付をお任せ頂くのに、コールセンターのオペレーターが貴社のことを理解していなくては話になりません。マニュアル一辺倒の受け答えしかできないのでは、ただの電話番でしかなく、貴社の従業員様と変わらない働きができるべきであると考えております。

当社では、独自の品質向上プログラム(DSQCプログラム)でオペレーターを指導し、お客様のご要望を的確に理解する能力向上へと勤めています。

貴社の従業員様同様の電話応対を行えるように、ご契約時の打ち合わせで必要な情報をヒアリングさせて頂きます。電話応対でよくあるケースなどをご紹介しながら、応対に求められる内容を当社の方でお聞きしますので、何でも遠慮なくご相談下さい。

そして、何より重要なのがマニュアルからの脱却です。これは打ち合わせのヒアリングなどで作成した電話応対マニュアルに関して、いつまでもそれを利用するのではなく、マニュアルを見なくてもより良い、貴社らしい対応ができるようにオペレーター自身が考えて取り組むことを率先しています。

指導員にもレベルアップを促しています

当社では、オペレーターを育てる指導員のレベルにも気を配っております。教える側がいつまでも同じスタイル・レベルでいると、オペレーターのレベルが停滞し、指導員以上になることが望めなくなってしまいます。さらに弊害として、技術が閉塞的になり新しい技術や常識などに対して情報が入ってきません。

そこで、指導員には外部の研修を義務づけております。指導の仕方については、時代ごとにアップデートされた効果的な方法を常に取り入れるようにしています。指導員・オペレーターが共に成長し続けることで、お客様のご要望にしっかりとお応えできるのです。

この様に、当社ではお客様のご希望通りの品質を維持すべく、指導員になるようなベテランであっても、定期的な教育を行っております。その電話代行のクオリティは、一度お試し頂ければきっとご満足頂けるものであると自信を持っております。是非、ご検討下さい。

タグ : ID3577254 シノビ 解説文
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