コールセンター代行を導入して顧客満足度を上げる

2016.12.20コールセンター
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顧客満足度のコールセンターのメリット・デメリット

日本の企業は世界のサービス事情と比べて、サービスが過剰な傾向にあります。しかし日本人はそれに慣れているため、行って当たり前と思われているサービスが数多くあるのが現状です。

そんな中で、顧客満足度を上げるのは容易ではありません。夜間や休日の電話応対が増えているのも、その顧客満足度を上げるのが目的という面は確実にあるでしょう。しかし、自社でそれをやるのは大きな負担です。ここはコールセンター代行を利用して、低コストで顧客満足度上昇を狙ってみませんか?

サービスの拡充による満足度の向上

顧客は便利なサービスがあれば満足度が上がります。この便利さの一つに、時間を問わないというものがあります。顧客に問題が発生した時に即座に対応できる状況を作ることで安心感を与え、満足度の向上につなげるわけです。

24時間365日対応できるとなれば、それはその企業の商品において大きな付加価値になります。しかし、残念ながらそれだけで顧客満足度が上がるほど、日本の消費者は甘くありません。必要最低限の電話応対ができなければ顧客は満足してくれません。オペレーターの対応がそっけなかったり、その他の応対品質も未熟だった場合、かえって顧客を怒らせてしまうこともあります。コールセンター代行に業務を委託するのは、こういった面で有利に働く要素が多いからです。

積み重ねた実績と蓄えたノウハウが品質を保証

コールセンターの代行を行う企業の多くは、電話対応という「オペレーター業務」を専門として20年以上も長く事業を展開している企業も少なくありません。その実績によって蓄えたノウハウを研修や教育という形で、現場のオペレーターへとフィードバックし、高い電話応対スキルを継承し続けることを実線していると言えます。唐突に自社にコールセンターを持ったとしても、満足のいくオペレーションができるとは思えないわけです。

コールセンターのオペレーター

目をそらすわけにはいかないコスト問題

一方で、自社でコールセンターを立ち上げるメリットもしっかりあります。

何と言っても責任者が社内にいますから、緊急時やイレギュラーの対応においても判断が早くなります。電話先の顧客を待たせることなく迅速に決着がつけば、その顧客も頼もしく思うでしょう。またそれら顧客の声をリアルタイムで聞けるため、今ある商品やこの先作り出す商品にフィードバックしやすくなります。

そのために、社内の人間の手と時間を消費するというデメリットを避けられません。これを24時間365日体制で行うと、人件費だけで大きくコストが掛かるのは誰の目にも明らかです。他にもコールセンターとして機能させるスペースの確保やシステムの導入など、設備面での初期費用も相応にかかるので、検討された企業の多くがメリット・デメリットの釣り合いが取れないと判断されることが多いようです。

コールセンター代行を利用すれば、設備費は一切かかりませんし、人件費を考える必要もありません。必要なコストは契約分だけになるため、自社で用意するよりも負担は大幅に軽減できるでしょう。

前提を覆すような話にもなりますが、顧客が24時間365日の対応を望んでいるという保証もありません。いざやってみても効果が低かったとなれば、自社でコールセンターを開設していた場合、大きな負担となってしまいます。コールセンター代行を利用した場合なら、契約を辞めて撤退するという判断を下すのも難しくありませんので、リスク管理という意味でも優れていると言えます。

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