コールセンター運営代行に求められる危機管理体制

2017.02.01 更新日:2021.07.27コールセンター

震災や大規模火災などの災害は、発生の後で対応に回っても手遅れです。緊急時コールセンターとしての機能も併せ持つ電話代行サービス(株)は、平時より大規模災害に備えた危機管理システムを整備しています。当社の有事に向けた平素からの取り組みをご紹介することで、危機管理の重要性の理解につなげていけたらと思います。

停電したオフィスでノートPCで仕事をする男性

非常時に備えた危機管理体制

大地震やテロなどの有事が発生した場合、真っ先に想定されるトラブルは「停電」です。都市全体の電力供給網が断ち切られ、日常のあらゆる活動もストップする事態が想定されます。電話代行サービス(株)では、医療機関や官公庁なども備える高機能蓄電システムを導入し、停電時においても企業活動が継続できる様な体制を整えています。そのため、停電時においても蓄電システムを利用することができるので、災害時の電話応対にも対応することができます。

また、有事が発生した場合でも、各スタッフが落ち着いて対応できる様な有事出動プログラムや危機管理マニュアルの策定に取り組んでいます。ほとんどの地域で電気の供給がストップし、交通機関も機能不全に陥るなど、大混乱が予想されますが、そんな中でも「何が重要で、何を最優先で守るべきか」を各自が判断し、行動するには、事前の準備と心構えが大切なのはいうまでもありません。

弊社の拠点は「大阪」にございます。そのため、お客様の地域が別のところ、例えば東京などにあったとします。その東京が災害などによって電話を受電できない状況になったとしても、電話対応を大阪にある弊社へ委託していた場合、問題なく電話応対を行うことができ、お客様からの問合せなどにも対応することができるのです。リスクヘッジ、という言葉が使われますが、リスクを回避するために拠点を分散するという方法を電話代行を依頼することによって得ることができます。

緊急時コールセンターだからこそできること

コールセンターは「いついかなる時も稼動している」ことが大前提です。たとえ災害によって各地で停電が発生しても、稼動がストップするのは許されません。むしろ、都市機能がマヒした緊急時だからこそ、24時間稼動できるシステムが重要になってきます。

どこに電話をかけてもつながらない時、最後の砦となるのがコールセンターであれば、その生命線は何としてもつなぎ止めておきたいものです。国民の生命と社会活動を守ることもまた、緊急時コールセンターとしての大切な役割と責任です。

電話代行サービス(株)の危機管理に対する取り組みは、保守点検サービス業者やメンテナンス関係の企業からも好評です。コールセンター代行に限らず、当社の危機管理システムの強固さは『夜間休日電話代行』の実績を見てもお分かり頂けるかと思います。

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