コールセンターを支える3つの組織

2017.06.08コールセンター

コールセンターを実現させている3つの組織を紹介

充実した機能と高品質のオペレーティングサービスで、企業の業績アップと信頼度の維持・向上に貢献するコールセンター。
そのコールセンターを支える組織は大きく分けて3つ。「オペレーション」「サポート」「運営」です。今回は、コールセンター機能を支える基盤とも言うべき3つの組織体制のあり方についてご説明します。

オペレーション

顧客対応にあたる現場のオペレーターは、一人ひとりの応対スキルが最低水準に達していても、組織として機能していなければその品質を保持できません。各々のオペレーターが適切な時間に、適切に配置される組織編成により、効率的な業務運営も可能となるのです。平均通話時間や平均後処理時間などのデータをリアルタイムで収集・分析することで、オペレーターの正しいポジショニングにつなげます。

サポート

現場業務のスムーズな運営を実現するために重要なのが、サポート組織です。
オペレーターのポジショニングは、それぞれのスキルに応じた適正配置が重要ですが、そのためには、コール予測やひとり当たりの通話時間、後処理に要した時間の平均値を算出し、細かくデータ分析する作業が欠かせません。それらの重要指標の算出、それに基づく業務目標を設定して現場全体の指針を設定するのが、サポート組織のミッションです。

マネージメント

コールセンター運営をつかさどるマネージメント・メンバーの役割も重要です。
全体の統括責任者であるコールセンター長、現場の管理責任者であるオペレーションマネージャー、運営の企画立案を担当するサポートマネージャー、あるいは予算の責任者である経理担当、コールセンターの法務部門を与る法的責任者などによって、運営チームは構成されます。

コールセンターが当初の計画通りに稼動し、課題があれば軌道修正するためのソリューションを案出する。コールセンターのチェック機能と調整役を担いつつ、適切な業務運営に向けた舵取りが任務です。

Pocket