電話代行のテストオペレーションについて

2012.10.09スタッフブログ
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オペレーショ用語でもある「テストオペレーション」

テストオペレーションという言葉をご存知でしょうか?

電話をするOL

テストオペレーションとは、一定の短い時間オペレーションを実施して情報を収集し、より良いオペレーションを実現するための仮運用のようなものです。

電話代行業務でテストオペレーションを行う2つの大きな目的があります。1つは、システム構築後にテストで上手く稼働できるかを調べることができます。もう1つが、オペレーターがテストにてオペレーションを行うので、実践さながらの対応が必要となるわけです。

作っておいた資料が誤りにならないか、案内する内容はこの順番で良いのかなどの、見落としがちな用件をテスト段階で調べることができると共に、問題点を見つけることができるわけです。

こうやってテスト期間に問題点を事前に払拭しておけば、本番でより良い高品質な対応をすることができるわけです。

とは言え、これらの対応というのは、クライアント様に何かをお願いするようなことではありません。基本的には弊社内での対応で、本番が始まる前に事前のテストとして行うものです。

つまり本番というのは、いつもより良い状態にできるように、弊社内でテストオペレーションを実践した状況で提供しています。電話代行を行う上でこのテストオペレーションというのは重要な役割を担っています。弊社の電話代行が高品質であるということを証明できるひとつの証拠として、しっかりとした事前のテストオペレーションを行っているということがあります。

しかし、テストオペレーションですべてが解決するわけではありません。実際にお客様の対応を行っていると、様々な部分に問題が出てくることも少なくありません。そんな時にも、弊社は一つ一つ問題を解決していき、より良い電話応対ができるよう改善を行っていきます。

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