オペレーター1人1人の小さな積み重ねが大事です

2016.05.11スタッフブログ
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電話応対ができるスタッフを育成するのに重要なDS/QCプログラム

電話代行サービス株式会社では、電話代行をご利用頂いているお客様の顔ともいえる受付部分をお任せ頂くため、オペレータースタッフの育成には、特に力を入れています。

よりスマートな応対を目指すために日々の積み重ね

クライアント様にとって非常に大切な、「電話応対」を代行させて頂いている訳ですから、私たちオペレーターの日々の自己研鑽や反省は欠かすことができません。

分かりやすく正しい発声や発音、アクセントなどの基本はもちろんですが、よりスマートな電話応対を行う心構えも重要です。また、外国語での電話応対も行っておりますので、日々の外国語能力の向上も必須です。
私たちは、オペレーター1人1人の小さな積み重ねが大事だと考えています。しかし、自分でどんなに注意をしていても気付かない部分もあります。そのため当社では、通常の業務とは別に独自の品質維持・改善・向上プログラム(DS/QCプログラム)を取り入れ、オペレーターに対して第三者からの視点も取り入れたスキルアッププログラムを実施しています。

スキルアップをするオペレーター

より良いサービスを意識するDS/QCプログラム

このDS/QCプログラムは、在籍する全オペレーターに6ヶ月に1度の頻度で行っています。プログラムの内容としては、まず、品質管理責任者が対象となるオペレーターのオペレーションデータ(通話内容)をもとに、対話技術、コミュニケーション能力、発声方法やイントネーションなどのチェックを行います。その後、スーパーバイザーと呼ばれる教育・管理担当者2名が評価や分析を行うとともに、オペレーター自身の自己評価も確認します。
そして、スーパーバイザーとオペレーターとの「個別面談」を行い、面談の内容で分かったそれぞれのオペレーターに必要な「研修・トレーニング」を実施します。そのため、オペレーターは日々の積み重ねの方向性が間違っていないか、足りないスキルが何か、第三者視点から確認し軌道修正できます。DS/QCプログラムがあるからこそ、私たちは安心して日々のサービスに集中でき、かつ日々の小さな積み重ねができると感じています。

電話は「声」の世界ですので、サービスが見え辛いという欠点があります。そのためDS/QCプログラムによる客観化は、より良いスマートな電話応対ができるスタッフを育成するのに、重要な役割を担っています。

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