生産性と効率をアップする電話応対方法とは？

2016.12.04スタッフブログ

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一歩先をゆく電話応対を！

事前に内容が分かればいいのですが、取ってみないと分からないのが、電話の内容です。
だからこそ、電話秘書は常に“一歩先をゆく”対応が求められます。今回は、仕事をスムーズに運ぶための、電話応対テクニックをご紹介します。

相手に何度も電話をさせない工夫を

「あいにく、○○は外出しております。こちらからおかけ直しいたしましょうか」
「お願いします」

担当者宛てに電話がかかり、不在だった時によく見られる電話応対です。しかし、担当者が帰社して電話をかけ直した時、この様なケースもあり得ます。

「先ほどお電話をもらった□□ですが、○○さんはいらっしゃいますか？」
「申し訳ありません、たった今、会議中でして、いつ席に戻るか今のところ未定です」
「さようでございますか、では、改めます」

再度かけ直したとしても、また不在だったり、先方からの電話があっても今度はこちらが席を外していたり…。この様なすれ違いを防ぐには、最初に電話を受けた人が、先を読んで上手く処理することが望まれます。

「あいにく、○○は外出しております。こちらからおかけ直しすることも可能ですが、差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「来月の注文個数は、××だとお伝え下さい」
「かしこまりました」

電話応対に通じた電話秘書であれば、「物事は想定通りには動かない」ことを熟知しています。「不在ならまた、かけ直せばいい」では、電話だけのやり取りに終始してしまう可能性も。一回の電話で終わらせて、生産性と効率を上げることも、電話応対には必要なことなのです。

よく電話をかける先方の状況を把握

どの部署にも、一定のルーティーン業務が存在すると思います。それに付随して、同じ時間や同じ状況でかかってくる電話もあるのではないでしょうか。熟練したスタッフは、よく電話をかけてくる先方の名前や時間、用件なども把握しているもの。それと同時に、先方の会社にいる時間をチェックしておくことも忘れません。先方とのやり取りの中で、さりげなく聞き出しておくと、「いつ頃電話をかければつながるのか」が明確になるでしょう。

「いつもこのお時間まで勤務されているのですか？」
「いえ、基本は7時退社です。今日はたまたま、抱え込んだ案件がありまして…」

このやり取りで、遅くとも夜7時までに電話をした方がいいと推測できます。
こういった気配りが、一歩先をいく応対となって生産性と効率に良い影響をもたらすのです。

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